【科技趨勢講座】陶韻智談Line的在地化策略，持續最佳化用戶體驗

網路縮短了國與國之間的距離，現在的企業面對的是全世界的客戶，在全球化的趨勢之下，企業要怎麼樣調整自己的腳步，去提昇自己的競爭力？Line成立至今 不過三年，是典型的新創企業，他們是如何創造出目前的成績？T客邦特別專訪了Line台灣區 副總經理 陶韻智，就這點來提供他的心得。

Line靠貼圖來表達情感，成功地在亞洲地區獲得良好成績。可是，「情感」其實是很抽象的東西，尤其是在不同國家、不同文化背景之下，表達的方式都各有不同。就像台灣常用的「OK」、「倒V」手勢，到了不同國家可能會被視為污辱人的意思。

做好在地化服務是首要

陶韻智表示，其實不只是即時通訊，要做好任何的網路服務應該都是一樣，必須要先把在地化的服務做好，並且針對當地國家進行軟體的最佳化。

「亞洲地區的情緒表達比較內斂，歐美地區的情感表達比較外放，亞洲地區的貼圖，可能無法適當的表達歐美當地的生活。」陶韻智提及亞洲市場的成功，畢竟亞洲這幾個國家的文化較為接近，比較容易接受相同的東西。

雖然如此，陶韻智回顧當初Line進軍台灣的初期，其實也是一樣將貼圖內容都重新再設計過，某些貼圖或許會沿用亞洲的設計，但某些貼圖則會針對台灣當地的畫風、考量時下最熱門表達情感的關鍵字、俚語，以及當地最喜歡的情感類別…等等來設計貼圖。

此外，與當地的公司合作，推出在地的貼圖，是Line另外一種實現最「在地」的做法。像是這次進軍歐洲的時候，就與西班牙的巴塞隆納足球俱樂部以及皇家馬德里球隊合作，一方面在Line上面推出官方帳號，讓球迷可以掌握最新消息，此外還推出足球隊的LINE原創貼圖。透過C.羅納度（Christiano Ronaldo）、巴塞隆納隊的梅西（Lionel Messi）等超級球星貼圖，更拉近了球迷與Line的距離。

▲熊大、兔兔、饅頭人到了美國後，風格也洋派了。

 持續追蹤，在細節中不斷改進

新創公司最大的特性就是反應快速，能夠馬上做出改變。Line在各地的工作者也都一樣，持續不斷的觀察使用者的行為，並且針對問題來立即因應。

「觀察用戶的反應，並做出反應。我們不斷的反覆做這個動作，週期是以每天為單位。」陶韻智表示，在現在這個行動時代，過去以每週、每月為週期的頻率就太慢了。

至於如何知道用戶的反應？其實沒有什麼訣竅，就是定期在App Store、Google Play、Line的臉書粉絲團專頁、Line官方帳號中定期檢查使用者的留言，再加上台灣員工的朋友以及家人的意見，如果發現值得深入研究的資訊，就另外拉出來進行使用者調查專案。

▲「其實做法每個人都知道，這也不是什麼訣竅，重點就是要一直持續地重視使用者的意見。」陶韻智表示。

那麼，透過使用者的意見，Line究竟做了哪些改動呢？

陶韻智表示，這些改變都是極微小的地方，就算你平常都有在使用Line，恐怕大多數人也不一定會發現改動前後的區別。但是這些改變，只要對某部分的使用者來說可以減少他們的困擾，那也就是好的。

舉例來說，在Line的對話框中，有一個送出對話的按鈕。Line的內部就曾經針對這個按鈕上面的文字要用「通話」或是「送出訊息」來開過會，甚至連按鈕的設計，是在左邊或是右邊，都要開會來決定。

「在世界各國，這個送出訊息的按鈕位置可能都不大一樣，這些是由各地區負責的事業部門決定的。」

Line的在地化用心，並不是以讓你感到驚奇為出發點，而是希望使用者在過程中會越用越順暢。Line是如何「黏住」在地使用者，就是累積這些小細節才堆疊出現在的成果。