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4c3c446269a6dd2e36b3e1a3e1d029b7 網路世代要喝下午茶或是到某家餐廳聚餐前要先看一下網友的食記,泡溫泉前看「泉記」、住飯店看一下評論,PTT 各大板上的心得數不清。其實網評可是一門大學問,可以看出一個人的教育程度、社經地位等等,也有辦法知道這篇是不是假網評,美國語言學家就研究飯店網評得出許多結論。

卡蜜拉(Camilla Vasquez)是應用語言學家也在美國南佛羅里達大學任教,她講到自己和先生去年到車廠和業務買車,她發現真正的買賣其實是從交易完成後才開始,為什麼呢?談好價錢後,業務員拿出一疊厚厚的網評,請她以這些網評為範本,也寫一篇網評。當然,身為一個消費者,卡蜜拉覺得寫網評很煩,但她對於網評的內容卻產生了興趣。

▲ 冷冷的冬天最適合泡溫泉,看看PTT溫泉板上的泉記,板友們真是用心啊

其實早在 2009 年卡蜜拉就開始研究旅館網站 TripAdvisor 上的評論,她發現網路(或網友)的評論,能夠告訴我們不少語言使用習慣以及現代消費者心理。

1.評論的長短和評論物品的價值成正比

卡蜜拉發現,當你所評論的物品價格愈高,所寫的評論也會愈長。

舉例來說,你今天到一家很昂貴的飯店住宿,那麼你就會將每個細節都交代的非常清楚,Amazon 上篇幅最長的評論是一篇價值 500 美金的攪拌器。相對的,對於價格很便宜的茶包,幾乎就沒什麼評論。

▲ 看看 Amazon 上連攪拌器都有 3000 多則評論

相對的,如果今天這篇評論的細節不是那麼多,你除了要考慮物品的價值,也要懷疑是不是假評論,以旅館評論當例子,某位作者寫了對方的服務有多好,卻沒有說明房間內部的陳設、空間的佈置,那不是一件很奇怪的事嗎?

2.「Good」不再是重點,後面跟著的字才是

因為卡蜜拉是應用語言學家,所以她在研究中特別分析評論內容的用字,她發現最常使用到的英文感嘆詞是:wow、yeah、yuck、yikes、sheesh等,而我們以為正面的字其實不再那麼正面,英文的 good(好的)很常出現在評論裡,但是現在後面常常接了 but(但是)not(不是),讓 good 的意思變得比較像是「可以接受」。不過當 Good 再搭配上 really、so、very,意思就會變成「很好」,頓時挽救了 Good 的意思。

▲ 目前還沒有中文的用詞習慣調查,不過美妝網站上都已經可以直接選擇評論形容詞了

描述經驗當然會用到很多形容詞,除了 Good 之外大都還是維持著詞彙本身的意思,像是 delicious(好吃的)、expected(預期的)、disappointed(令人失望的),這些形容詞也表示消費者對於購買的產品有一定的期待,即使在廣告充斥的這個年代,還是有不少消費者相信「完美產品」的存在。

3.有些人寫評論,只是為了放下不好的購物經驗

除了研究各個形容詞,卡蜜拉也分析許多詞組出現的頻率,她發現當人們寫旅館評論及食譜的時候,往往是以「講故事」的方式寫,記敘文的格式在負評的比例高過正評。另一位學者 Dan Jurafsky 的研究也顯示,寫評論對於不好的購物經驗(消費者體驗)其實是好的情緒出口。

▲ 看看大家這麼認真寫網評,有的網評點開根本是文學作品

不僅是情緒出口,還有人會把網路評論當做文學創作來寫,卡蜜拉就說其實大部分的評論都寫的很好、很有架構,有時候還會加進倒敘法、對話,看起來更活潑生動,即使對於生活中的小物品,消費者也會用詼諧有趣的筆法來描述,只能說網友們都快要變成網評文學專家了。

4.網評往往說明了評論者的身分地位

Dan Jurafsky 的報告中表示從網評就可以看出你的社經地位,如果你寫的網評是一家私人招待所,那麼收入應該不低,買了 Patagonia 就知道你現在的需求是什麼,卡蜜拉也說她的研究對象很廣泛,其中四分之一是可以看出評論者的專業,或是一些家庭背景,網評其實就代表了你個人的生活方式,可以研究的範圍和主題還很多。也因此她說到:網路評論家其實不只是消費者,他們比消費者說了更多。

▲ 台灣的飯店也有愈來愈多網評可看,有網友入住總統套房真是羨煞小編啊

資料來源:New York Times

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Fornik
1.  Fornik (發表於 2014年12月14日 12:40)
看開箱文,看心得,看各種鄉民反應,只能作為一種使用依據,但使用者依然是個人,這點才是重要的。
貓貓總指揮
2.  貓貓總指揮 (發表於 2014年12月15日 13:50)
開箱文要慎選阿
01的文章就可以不用看了,一堆工讀生假裝普通使用者發文
T客邦至少可以明顯看出來是拿錢做事╮(╯_╰)╭

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