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6a32c99170887a31a79f832bce94792f 鋼琴在大家眼中,是充滿貴族氣息的西洋古典樂器,又被稱為『樂器之王』,YAMAHA於1887年創立以來,即成為日本鋼琴的領導品牌。然而在叱吒百年後,卻在中國製造商的低價攻勢下,瀕臨業績虧損的交叉點。於是在YAMAHA技術長的請託下,beBit日本總公司的顧問團隊協同大中華區總經理陳鼎文先生,引領YAMAHA平均60歲的資深主管們,一同挖掘使用者的需求,結合數位、行動的元素,打造符合現代生活場景的鋼琴樂器。

百年企業的行動創新之路 

▲大中華區總經理陳鼎文先生

這次的創新,對YAMAHA而言是極大挑戰,對beBit亦然。為了精確洞察使用者需求,beBit透過使用者研究,執行近80場質性研究,再依客戶屬性分群,搭配包含顧客推薦指標調查的量化研究,搜集大量樣本,深入探索各個族群對鋼琴的接觸點、及降低品牌喜好度的負面因素。期間並帶領YAMAHA資深的技術主管、產品設計師,直驅顧客購買、使用鋼琴的場景,甚至教導他們如何訪談使用者,讓這群白髮蒼蒼的主管們,實際感受到顧客的痛點與不滿,而願意放下閉門造車的工匠心態,俯身觀察、傾聽使用者的需求。

行動設計根基:研究目標客群,瞭解客戶們有什麼需求、痛點

若是連YAMAHA如此高端的樂器品牌,都難以抵禦低價商品的衝擊,臺灣又有哪些產業也亟待行動化,才能持續贏得顧客的忠誠擁戴、保有市場的一席之地,避免重蹈YAMAHA的困境呢?陳總經理表示:應先根本地依據產業屬性,研究目標客群,瞭解客戶們有什麼需求、痛點需要透過行動端的產品、服務以適時滿足,再開始著手研發。如果公司單純從裝置為切入點,設計APP或其他的行動方案,成功機率往往非常渺茫,因為產品缺乏適時、適地、適人的接觸點,來協助客戶解除痛點。如果一定要提及特定產業的話,就他個人觀察,除了金融產業,產業屬性和O2O密切相關,或想利用O2O拓展客源的企業,都應儘早邁開行動化的腳步。 

未來傳產挑戰:行動應用場景的規劃

而提到近期行動體驗設計的重點方向、趨勢,陳總經理表示,不論美國、日本、大陸乃至於臺灣的客戶,大家都理解行動化是必然趨勢,但普遍的困難點在於:如何規劃能適時滿足用戶需求的行動應用場景。以beBit客戶的旅遊平安險為例,以前多半是透過業務人員銷售,但到了人手一支智能手機的時代,如何透過行動提升旅遊平安險的銷售量,卻成為客戶心中的難題。但如果深入瞭解搭機者的顧客旅程,會發現多數人前往機場會選擇搭乘計程車,所以如果在搭乘計程車時,手機出現旅遊平安險的廣告,甚至車上有QR Code可供消費者直接掃描購買,搭乘計程車的場景,就是一個相當適合銷售旅遊平安險的接觸點。

在這次MIX 2015行動體驗設計論壇,陳總經理將分享此一深具挑戰性的難得經歷,讓有心掌握行動化趨勢的產業、企業作為借鏡,詳情請洽官網(http://mix.hpx.tw/)。

撰文者:葉毅心

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