863d9c41cf441337c51312ad7b80607e?1440731956 準備迎接Apple Watch的開賣,首批開賣國家的蘋果專賣店員工將在下個月底開始改變一些服務程序。為了展示與推銷Apple Watch,根據員工透露,蘋果門市的員工將會接受一連串的訓練為顧客提供個人時尚與風格的建議。直到現在,蘋果門市的主要任務還是推薦少數顏色上選擇的iPad、iPhone或Macs系列的產品給顧客。

準備迎接Apple Watch的開賣,首批開賣國家的蘋果專賣店員工將在下個月底開始改變一些服務程序。為了展示與推銷Apple Watch,根據員工透露,蘋果門市的員工將會接受一連串的訓練為顧客提供個人時尚與風格的建議。直到現在,蘋果門市的主要任務還是推薦少數顏色上選擇的iPad、iPhone或Macs系列的產品給顧客。

蘋果正推動門市員工先從與顧客的對話建立信任感,讓他們在顧客選購產品當下成為時尚建議者,有點類似傳統鐘錶銷售方式。Apple Watch的銷售訓練計畫會從未來兩週開始進行,教授全新銷售技巧以鼓勵用戶將iPhone升級、協助禮物挑選、引導顧客在手錶與錶帶的搭配挑選。

下面兩張圖就是蘋果計畫中教授員工如何提供時尚建議給顧客,以及蘋果推銷Apple Watch多項方針。

蘋果鼓勵員工與顧客建立良好關係以便瞭解他們的採購計畫、風格需求以及時尚考量。蘋果已經創造多款顧客型態範例讓員工模擬,以應付開賣後大量的顧客。蘋果同時也要求員工建議顧客不同的時尚與風格選擇。員工已經被告知給一些像是「你看起來風格蠻活潑的,我覺得粉紅色的運動錶帶很適合你」,或是「白色的錶帶跟你超搭的」這樣的類似建議。蘋果提供一些方針給員工參考以便適切提供時尚與風格的建議:

★ 儘量在你認為的好選擇上多加些建議,而不是在不好的選擇上爭論。

★ 讓顧客瞭解選擇不同的款式是如此的簡單。

★ 運用已經搭配在顧客身上的配件當作範例來提供最適切的選擇。

★ 如果顧客不是隻身前來,推薦的款式也要得到他或她的認同。

★ 不要把推薦的焦點放在價位上,因為許多顧客只要感覺良好,通常會拉高預算。

在銷售過程中,蘋果判斷顧客會有下述評論:

☆ 看起來不錯,我很喜歡Apple Watch可以跟我很多的穿著搭配。

☆ 功能很多,我很喜歡只要舉起手腕螢幕就亮起顯示資訊這個功能。

☆ 很棒的投資,我想我買得起。

☆ 蠻耐用的,我相信我應該會戴上好幾年。

☆ 簡單操作,這真的很簡單呢!

☆ 多樣性,哇!錶帶有好多選擇呢!

強調風格而非功能,門市員工將會被指示提供時尚建議,像是眼鏡行內的推銷人員。這對蘋果來說是一個新的產品領域,在過往蘋果賣的不是放在口袋就是桌面上的科技產品。很顯然,新的銷售技巧乃是由蘋果最近從時尚界找來一些大咖角色所打造,像是Burberry的Angela Ahrendts與Chester Chiupperfield、Yves St. Laurent的Pael Deneve與Catherine Monnier、豪雅錶的Patrick Pruniaux以及路易威登的Jacob Jordan。

在這提供時尚建議給顧客背後的心裡學,蘋果還簡單拆成五步銷售策略:

確認顧客瞭解多少:蘋果希望員工先瞭解顧客目前對Apple Watch功能熟悉程度。舉例來說,顧客也許會問「你覺得Apple Watch讓人最興奮是哪一點?」或是「Apple Watch那個功能你最熟悉?」一旦員工發掘顧客對Apple Watch瞭解的程度,他們就可以確定這位顧客可以進行到銷售的程序或是還得要引導他們到專門說明Apple Watch的同事,讓他們進一步對顧客解釋。

聊聊現在的iPhone與iOS:因為Apple Watch需要iPhone 5以上的硬體、系統也只支援iOS 8.2的版本。蘋果員工得先確認顧客的軟硬體規格。門市人員也被要求詢問顧客哪一種iPhone功能他們最常使用,以便進一步解釋這些功能在Apple Watch上是如何與iPhone互相搭配的,

推動升級iPhone:如同先前的報導,蘋果視Apple Watch推出同時也是推廣iPhone的絕妙時機。門市人員會抓緊這個機會,藉機向顧客推銷iPhone 6雙機。他們將有技巧的確認顧客的iPhone是否有綁定合約等等。如果來的是很想購買Apple Watch卻沒有iPhone的顧客,這就是一個超棒讓顧客投向蘋果懷抱的機會。

討論為什麼想買Apple Watch:在展開推銷過程前,員工會詢問顧客對Apple Watch怎麼樣的特別功能感到興趣?想要Apple Watch做什麼?是給自己?給別人的禮物?或是用在特別的場合?蘋果員工還會在帶領顧客進入銷售階段前,詢問顧客是如何看待他們戴在手腕上的Apple Watch。

確認銷售款式:蘋果員工會根據顧客的使用需求來確認Apple Watch款式與錶帶。經由一連串的問題協助顧客找到最適合的款式,像是「您現在的手錶樣式為何?」、「有什麼計畫來運用Apple Watch?」、「哪一款Apple Watch最搭配您的個人風格?」、「您喜歡皮置或是金屬錶帶?」以及「您是比較偏愛經典或是現代的手錶風格?」等等。

Apple Watch預計在四月十日展開預購,四月二十四日開賣,如果您屆時有在首批開賣國家,可以前往蘋果直營店試試看是否員工都有提供上述的推銷服務?請把握寶貴的限時十五分鐘的服務時間囉!還有,儘量以平常的專搭前往,看蘋果的推銷大法是不是真的那麼厲害!(笑)

編譯撰稿:顏司奇、資料來源:9to5Mac

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