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12b903aa4124dc6dde801a8ca86082fa 這兩天大家是否飽受塞車之苦呢?關於塞車的問題,不同的地方有不同的做法來抒解。像是國內就有高承載管制的措施,車上不坐滿四人就不能上高速公路。而國道五號也嘗試在宜蘭段架設紅綠燈,試著用來管制交通降低危險。而在美國波士頓,卻採用了另一種方法來解決特定的交通問題:IT。

在波士頓,九月一日是著名的“搬家日”,這一天也堪稱是車輪地獄。每年的這一天,全市過半數的房屋租約到期,學生們也迎來了開學日,大量的搬家小貨車在這一天湧上街頭。對於城市居民和那些致力於確保城市順暢運行的政府職員來說,這是每年一度的噩夢。

但是就在2015年,有一件值得稱讚的事情發生了,它不僅緩解了大部分痛苦,也向人們展示了技術如何成功地解決了那些看似複雜的政府公共服務問題。

促成這一變化的幕後英雄是波士頓的 IT 部門。建立在傳統政府制度之上的 IT 部門,正在做那些私人企業大公司一直在做的事情:採用尖端科技解決問題。因此,在 2015 年的秋季,這一體制產生了作用。利用與其他政府部門合作,得到授權的波士頓公職人員設計了一個流暢的線上貨車通行許可流程,還啟發了讓更多人可以深思:新技術如何幫助市政部門改善市民的生活。

 

前人重構流程的失敗

波士頓市長 Marty Walsh 于 2014 年 1 月上任前,每逢 9 月 1 日“搬家日”,人們總是需要與波士頓最糟糕的許可證申請制度打交道。他在上任的時候,他承諾要把波士頓的許可證申請流程打造成簡單、透明的體驗。

過去,如果你需要在新家前面的馬路上給搬家貨車預訂一個停車位,你需要親自來到波士頓市政廳,排隊會見兩個相互獨立的部門負責人。

  • 首先,交通運輸部的員工會確定你希望申請的停車空間是否會與街道的其他計畫用途發生衝突:當天的那個時段會有道路施工嗎?對於搬家貨車,街道是否太狹窄了?
  • 然後,當你排隊得到了 9 月 1 日當天的停車位後,你需要經過長長的走廊,第二次排隊等待,為的就是向公共工程部繳費,領取許可證。

以上的流程意味著,人們想要在繁忙的搬家時間獲得貨車停放許可的話,必須花費 2 小時甚至更長時間,就為了一張紙本的許可證。在這裡也創造了一個賺錢機會:幫需要辦理許可證的市民排隊的代理人。

在 Walsh 市長的前任——Tom Menino 市長任期之內,這位畢業于哈佛甘迺迪商學院的市長提出要重構波士頓的整個許可證申請流程,包括商業執照、建設許可證以及搬家貨車許可證,把申請流程搬到網上。但是,這個計畫最終破滅了:沒人在乎用戶(市民)體驗,而且這項重構計畫太關注細節,從而大大提高了執行的複雜程度。

 

從城市駭客松之中取經

2014 年 6 月,Walsh 市長將 Jascha Franklin-Hodge 任命為波士頓 CIO(首席資訊官),DoIT(城市創新和技術部門)的團隊得到了重建。

這一次,他們以 2014 年 8 月份一次在波士頓創新區市政廳舉辦的市政駭客馬拉松——HubHack 作為起點。排名第一的團隊開發了一個非常美觀的、令人愉悅的許可證追蹤介面,允許市民像跟蹤 UPS 包裹一樣查詢許可證的申請進度。第二名的團隊開發了一個城市位址搜索工具。第三名的團隊為搬家貨車許可證打造了新的介面。DoIT 決定採納所有的創意(還有某些專案的代碼),搬家許可申請流程的改造工作正式開始。

留給團隊的時間不多了,當時已經是 2015 年的夏天,“搬家日”的衝擊即將到來。

這些員工首先需要明白的是,交通運輸部的人在頒發許可證申請的過程時,他們實際的工作內容到底是什麼?結果發現,他們做的是非常複雜的工作。Jascha Franklin-Hodge 表示:「當你一層層地深入流程後,你會瞭解到,他們有的人必須瞭解這一位置或特定周邊環境的相關資訊,而在網路系統上並沒有這些資訊的詳細記錄。也正是這些資訊,賦予了交通運輸部制定巧妙決策的能力。”

與此同時,有經驗的交通運輸部員工要確保以正確的方式頒發許可證,因為一個錯誤可能會產生骨牌效應。Franklin-Hodge 對此完全贊同。

 

讓IT人員與第一線人員一起工作

「對於我們來說,必需要尊重這些部門和負責相關事務的員工的現有知識,這是非常重要的。」但是技術人員必需要搞懂的是,當導入自動化方法的時候,如何才能建立舒適的環境,又能不對雙方心態產生任何消極影響?

DoIT 與交通運輸部合作,決定 DoIT 員工與現有員工用傳統做法預審一些標準的搬家貨車許可請求。任何潛在的衝突以及不標準的請求都會直接轉交給交通運輸部。這樣做的目的是,把流程變革的重擔轉移到 DoIT 員工的肩上,而不是交給那些直接面對市民的部門。

正如波士頓的代理 CIO Matthew Mayrl 所說的,DoIT 員工從這個過程中學到了東西:「在最初的十幾天裡,當這些請求被提交到線上時,我們和交通運輸部一起審查了每一個許可證,確保不出現任何錯誤。而隨著DoIT 員工對波士頓街區的瞭解日益加深,這個過程變得更有效率而且更加自動化了。在他們手動審查的衝突清單中,找出了那些明顯不會成為問題的事項。提交到交通運輸部的只有那些真正需要認真思考的東西。

 

Beta測試

在網站介面上,DoIT大大簡化了許可證申請時需要回答的問題——只獲取需要與申請人取得聯繫的少量資訊。支付以及其它的資訊提示,比如「你的申請需要進一步的審查」,也被添加到了介面上。

事實證明,公共工程部很樂意把搬家車許可證的收費轉換到線上。畢竟,在夏季的搬家高峰期,他們的任務非常重。同時,他們也希望市民有個更好、更便利的申辦方式。對於他們來說,這是個人和職業榮譽的問題。

為了測試這個介面,2015 年夏季時,DoIT 在交通運輸部的外面設置了一台可以申請的電腦,目的是觀察使用者「線上」申請時的狀況。

在這項試驗之後,DoIT 團隊使用了一個改裝的餐車,測試完整的線上體驗實際狀況。他們在市政廳外樹立了一塊標牌:「如果你來申請搬運許可,請轉身到後面的餐車那裡。那裡的排隊人數更少。去試試吧。」在餐車上的員工們則負責觀察人們如何使用系統和回答問題。

DoIT 的測試一直持續到 8 月 20 日這個最後期限。這是 9 月 1 日的兩周前,仍然有時間印製許可證並將其郵寄給申請人。DoIT 的員工夜以繼日的工作在申請書許可辦公室,派發許可證。

結果是:在 9 月 1 日「搬家日」之前,大約 40% 的申請是線上完成的。Franklin-Hodge 表示這是一個重大的突破。

那些錯過了 8 月 20 日最後期限的人仍然可以親自過來申請,因此,市政廳還是排起了隊伍,但是,隊伍沒有以前那麼長了。超過 1200 人輕鬆掌握了線上申請流程。Franklin-Hodge 說,「那些曾經體驗過以前糟糕流程的人明白,現在的體驗要好上太多了。我們看到,一些人拍攝了自己拿許可證的照片,說著‘謝謝你。謝謝你。’」

Franklin-Hodge 的期望是,更多的人能夠得到許可——從此不需要非法停車,或者惹惱身邊的每個人。「除了減少排隊人數以外,這還能夠提升人們的生活品質。」

 

結論

從 2015 搬家日中可以學到什麼呢?

首先,在把線下系統轉移到線上時,你不需要從頭構建一個完整的系統。波士頓使用了現有的後端系統,只是為它添加了一個出色的前端介面。

其次,在變更工作流程時,波士頓聆聽了客戶和政府工作人員的意見。DoIT 扮演的是管理顧問的角色。Franklin-Hodge 說,他們「以客戶為中心」。「如何把一個依賴人類智力的流程自動化?這是一個非常微妙的事情。我們從中學到了好多東西,” 他說。該專案中 90% 的部份是業務處理流程,而非技術。」

市政廳雇員擁抱了 DoIT 的創新做法。在 DoIT 設計的流程中,工作人員能夠感到一種本質上的尊重。正如代理 CIO Matt Maryl 所說:「我們的目標是,從市政廳現有的對於服務精神的認同出發,搞清楚電子工具如何將這種精神擴展到線上領域。這種變革能夠使雇員的工作更加輕鬆,而且,可以讓他們更好地提供好的服務體驗。」

 

 

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