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762ae500f236ade80b249728c2f69d41 暑假到了,喜愛旅行的您可能會上國際知名訂房網站搜尋優惠、比價並完成訂房,但您是否知道如果因為恐攻、政變或個人因素而取消訂房,可能會被扣款,想申訴業者卻是困難重重呢?

兩年間國際訂房網站消費爭議案件達164件

新北市政府法制局消費者保護官(下稱消保官)調查指出,Agoda、Booking.com、Expedia、Hotels.com等4大國際訂房網站雖然都設有中文網頁及國內客服專線,但在我國並未設立客服據點或專責人員,消費者撥打國語客服專線都被轉接到境外,如不滿意業者「球員兼裁判」的處理方案, 想找消保官主持公道,卻連業者的地址查不到,消費者的申訴權利跟訂房價格同樣被打了很大的折扣。

新北市政府法制局長黃怡騰指出,自民國101 年起,國人每年出國已超過千萬人次,到104年更高達1,300多萬人次出國,加上國際知名訂房網站標榜快速比價、最低價保證、特價優惠及紅利折抵等,許 多精打細算的消費者會上此類訂房網站預定住宿,但因此衍生之糾紛也不少。

據統計,自103年至105年7月間,4大國際訂房網站之因預訂住宿而生之申訴案件共計164件,其中98件是因取消預訂而產生之扣款爭議、13件申訴業者片面取消訂單,另因網站標錯價格、重複收費或最低價保證所生之爭議則有7件。國際訂房網站充斥優惠訊息的背後其實充滿了不明、不便與不安。

 

對消費爭議消保官也愛莫能助?

據消保官調查,上述4個訂房網站之總公司及電話客服中心皆設於國外,網頁皆未揭露 我國連絡地址,使消費者難以填寫申訴資料。其中Hotel.com在我國無任何據點,Expedia設立之智尋網旅行社表示僅可處理部分消費爭議,其餘2 家網站則表示未獲母公司授權處理消費爭議,僅能協助轉寄申訴函到國外母公司。

然消保官調查,臺灣雅高達公司係Agoda網站100%控股之子公司(Agoda International Pte. Ltd.)在我國投資設立,卻強調在臺從事合法登記之業務並不包括上網路銷售飯店房間,主張消費者與Agoda網站之交易概與該公司無關,消保官無法接受業者此種規避責任之說法,並指出該公司去年10月甫遭臺北國稅局以違反營業稅法及稅捐稽徵法而開單補徵逾千萬元稅款並加處1倍罰鍰,不料該公司仍試圖切割與Agoda網站之關係,消保官深感遺憾,並建議主管機關交通部觀光局應拿出更有效之行政作為,以積極管理此類國際訂房網站業者。

 

取消預定規範不一,消費者需注意

消保官表示,除了Booking.com之顯示房價已含稅以外,另3個訂房網站顯示之房價未必包含稅金及服務費,消費者必須進入預定畫面後再加總計算;在取消預訂的規範方面,4家網站取消預定之規範皆為「視各飯店取消預訂和未入住政策而定」,如於Agoda取消預訂須另收取15美元手續費,但 Booking.com則有部分飯店在預訂時不會要求消費者先支付定金,可於入住時再付款。

至於Trivago、TripAdvisor、 HotelsCombined等網站僅提供比價服務,消費者在這些比價網站並不能直接訂房,而是須連結到各訂房網站再進行預訂,相關收費及取消預訂之規範 仍須依訂房網站之規定,消費者不可不察。

消保官提醒消費者,如透過國際訂房網站預定國內住宿發生消費糾紛,亦可對國內旅宿業者提出申訴,國內旅宿業者須遵守「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」之規定,對消費者權益仍有一定程度之保障。

反之,消費者如透 過4大國際訂房網站代訂國外觀光旅館或民宿而發生消費糾紛,目前難以依我國消費爭議處理程序對網站提出有效申訴,且國外之旅館或民宿也不受我國法律管轄, 消費者如欲進行跨國申訴不僅曠日費時甚至可能求助無門,故國際知名訂房網站仍然有資訊不明、申訴不便及造成消費者不安等疑慮。

消保官表示,除期待主管機關提出有效管理對策外,更呼籲4大國際訂房網站能重視臺灣消費者之權益,絕不容許消費者的申訴權利跟訂房價格一同打折!

 

資料來源:新北市法制局

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