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Fc38473e19e11725ce4db68487d8d0fd 在現代辦公環境中,每張辦公桌上都設有分機,對上班族來講,這組分機號碼就代表了你這個人。這種型態大概從有現代辦公室環境後就一直沒變過,且全球皆然。不過,隨著工作模式改變,工作者的辦公場地也不斷的在移動,時常不會待在辦公室裡。那麼,「分機」的設計是否還符合現代工作者的需求,也就成為一個新的議題。

當行動工作成為趨勢,員工還該被綁在「分機」上嗎?

自從智慧型手機、4G 行動網路普及之後,網路可說是無所不在,許多人的工作環境已經從過去「必須要與電腦、辦公桌綁在一起」的型態,進化到「只要有手機就可以工作」的行動化工作模式。尤其是業務或外勤人員,這樣的特徵就更加明顯。

此外,現代人其實也越來越少真正使用「電話」當成主要的溝通工具,取而代之的是 e-mail、即時通訊軟體,甚至是透過視訊會議來進行溝通,主因當然就是傳統的「分機」不但可能找不到人,使得效率不彰,而且也不符合現代行動工作者的特性。

如果提到一些跨國、跨區域的企業,那傳統分機的缺陷就更加明顯。比方說,當不同區域的工作者要進行溝通時,分公司甲所在的地區是白天,分公司乙所在的地區可能是晚上,當然不可能讓兩個不同時區的人同時進入辦公室做聯繫。

在這種不斷變化的商業運作環境下,再加上很多企業組織都為了這種新的工作形式進行了調整,因此,企業的通信溝通也必須要因應跨區域通訊、行動通訊、提升業務工作靈活度等等的現代化工作需求來進行升級。在這樣的情況下,全新的通訊、溝通方式,也成為時下熱門的新型態企業通訊議題。

「分機」不能小看!談企業通訊的演化

談到企業通訊,辦公桌上的電話機只是一個最終的呈現,更重要的是企業用來「指揮通訊」的交換機。交換機的功能,就是用來管控企業內部的所有辦公室分機,連接到電信公司網路那一端的通訊交換功能。在傳統的定義下,企業的交換機需要將電話、傳真、網路數據機等功能進行合併,擔當企業與外部溝通的重責大任。

1960 年代:傳統 PBX 交換機

而交換機的演進,要從 1960 年代開始講起,當時的企業使用的是傳統類比式電話機,走的是類比線路,那時候交換機的功能,在企業內部走的也是類比的訊號,由於不大可能在同一時間辦公室內所有的分機都同時有通話的需求,因此假設一間辦公室有 40 個人,企業向電信公司申請的電話號碼可能只有 10 線電話號碼,由交換機來負責線路的轉換。後來的演進還包括撥打分機號碼、語音留言等功能。

▲最早期的 PBX,當時還需要靠人力轉接電話,這也是為什麼一直到現在企業還存在一個職位叫「總機」的由來。(圖片來源:維基百科)

1990 年代:VoIP 電話興起

時間來到 1990 年代,PBX 有了兩個顯著的轉變,第一個是當時資料網路的興起,有了所謂的封包交換技術,透過這個技術漸漸發展出 Voice over IP 的語音電話技術,也就是你我所熟知的 VoIP,語音可以透過 IP 封包來傳送,而不是透過傳統電信電路來傳送。透過這個方式,電話語音不需要專有一條類比線路,而可以透過數位形式讓收、發話兩造彼此溝通。而企業也跟著需要將這個功能加入到 PBX 上。

第二個轉變則是由於一般規模較小的公司,沒有能力負擔建置 PBX 系統,也沒必要配置額外的人力去管理 PBX,但是辦公室分機的需求還是存在。因此,這時電信商可以幫忙解決這個問題,PBX 交換機不需要建立在辦公室裡,而是由電信商來供應,小公司只需跟電信商簽約,一樣可以享受到辦公室分機、通訊、傳真等等的服務,這樣的型態被稱之為 hosted PBX。

2000 年代:IP PBX 現代企業用交換機

到了 2000 年左右,企業的交換機也變得更加現代化。如今的企業交換機普遍都是使用 IP PBX,這種交換機的興起,導因於網際網路的蓬勃發展,而由於每一家企業都必須使用到網際網路,所以一間企業對外的通訊可能會有兩個管道,第一個是需要靠交換機來管理的電話線路,第二個則是靠路由器來連外的網路。

而 IP PBX 則是打破了上述這兩者的界線,將企業的語音以及網路數據的需求同時整合在一個 IP 網路上。企業只要一台 IP PBX 連到電信公司,在後端就可以同時連接到語音電話或是電腦的網際網路。

IP PBX 還有一個優點,舉例來說,一家企業在北、中、南各設有一間分公司,在傳統的 PBX 架構下,採用的就會是「分散式管理」架構,也就是說,北、中、南三個分公司據點都必須各自設有一台 PBX,而且三個地區都需要有專門的人員來負責管理 PBX。但是在 IP PBX 的時代,則是採取「分散式設備、集中式管理」的概念,企業在北、中、南地區的設備都是透過 IP 網路連接,所以能夠由一個地區的伺服器來統一管理各區域的設備,如此一來在管理上也減輕了人力的負擔。

當工作行動化,上班族需要的「分機」趨勢會怎麼走?

基本上,當進入了 IP PBX 時代後,由於語音、網路已經綁在一起,加上網際網路從兩千年至今,這 16 年來的發展可說是千變萬化,所以現在所謂的 IP PBX,已經與 2000 年當時的 IP PBX 有非常大的差異,其中最重大的變化當然就是智慧型手機的興起、以及社群網路暴增的影響力,這兩者都大幅改變了現代工作者的溝通模式,而且持續不斷的發展與進化也讓未來充滿著無限可能。

溝通,最重要的還是溝通!

當然,萬變不離其宗,現在辦公室所需要的 IP PBX,要解決的依然是「溝通」這個問題。

正如一開始提到的,時下企業會使用到的溝通工具,已經不僅僅只有辦公室分機這個途徑,由於每個企業、組織的特性與發展方向不同,所以各自注重的溝通方式也有相當大的差異。舉例來說,如果是非即時性的訊息,那可以透過 Email 來進行溝通;如果需要即時性的溝通,那就得透過電話、手機,甚至是即時通訊軟體來聯繫。對於企業來說,成本絕對是相當重要的考量,但更關鍵的是如何為員工安排最「適當」的溝通管道,讓溝通所支出的成本能真正幫助到組織。

多方會議的需求

如今的溝通環境,早已不只有語音一種形式,而溝通的對象,可能也不是只有一對一,很多時候需要一對多。當然,如果可以做到的話,面對面親自拜訪還是最好的。可是在時間、距離不允許的情況下,若要召開多方語音會議,或是視訊會議,為了提供輔助的理解,光僅僅只有語音或是視訊,可能還是無法像面對面一樣那麼便利,因此,很多企業都希望還能夠除了語音、視訊之外,還能提供網頁、資料的傳遞以及其他工具的輔助,進行遠距離的互動溝通,減少溝通的障礙。

整合通訊的環境

所謂的整合通訊(Unified Communications,UC),指的是企業應該為旗下員工建構起一個完善的整合通訊環境,將所有與「溝通」相關的需求統整在一個便利的架構之下,讓員工無需另外再去尋求解決方法,或為了達到良好的溝通效益而大傷腦筋。簡單來說,整合通訊不是指單一的技術、服務,而是一套整合性的溝通方案,其中還包含了背後的網路技術、基礎架構、會用到的應用服務以及相關的終端硬體設備等等。

整合通訊方案(UC)應該涵蓋的重點 

整合通訊方案必須是與時俱進的,否則當競爭對手都在透過手機搶生意,企業提供的方案還要你傻傻守在傳統的分機旁,不但跟不上時代,甚至會大幅降低工作效率、削弱業務談判的力道。舉例來說,近年來手機、行動通訊網路躍昇為主流趨勢,社群網站、即時通訊服務幾乎是人人都在用,企業在規劃整合通訊方案時,就該思考將這些時下最便利的溝通途徑納入架構中。

基本上,不管企業怎麼規劃,整合通訊方案需要涵蓋的項目不外乎以下幾個重點:

  • 單一代表號就能找到人:不管人是在公司、外頭或家裡;方便使用的聯繫工具是手機、筆電或即時通訊軟體,對方只需撥打指定代表號,即可直接找到人。而不是打完公司電話分機沒人接,還要轉而撥打手機、或嘗試使用 LINE、Skype、微信等軟體才能聯繫上。
  • 隨時知道聯絡人的即時狀態:就如同即時通訊軟體可以顯示在線/離線狀態一樣,在這個整合方案平台上,應該可以知道這個員工是方便聯繫,或是正在忙碌、在開會中等等的狀態。
  • 提供安全的通訊環境:當使用手機、Wi-Fi 與他人進行聯繫時,未受保護的網路環境可能會導致公司資料被竊取、機密訊息被竊聽的風險。因此,一套完善的整合通訊方案絕對要確保每一個環節的通訊資訊是安全無虞、不會有訊息外洩的危險。
  • 單一平台即可找到所有服務:最好有一個平台或是單一的介面,可以讓員工直接找到所有相關的通訊服務,不需要分別開啟不同的 App、應用程式才能存取個別的服務。

新一代企業的整合通訊方案?

除了傳統的辦公室電話分機,現在的企業通訊整合方案更注重 IP 語音、視訊會議、多人會議、聊天室等應用。目前市面上提供整合通訊方案的廠商,則是透過不同的工具以及思維來切入,提供給企業不同的選擇。其中比較值得注意是思科、微軟、宏碁通信這三家廠商,以下就來看看他們提供的整合通訊方案有哪些差異性。

Cisco Business Edition 6000

從 2000 年開始的 IP PBX 通訊方案,時至今日歷經不斷的改進,目前市場上已有很多廠商推出新一代通訊方案。大致來說,知名度最高的當屬 Cisco。原因在於 Cisco 在企業解決方案耕耘了很長一段時間,因此當然得介紹一下他們的企業通訊整合平台。

Cisco 針對中小企業版的整合通訊平台名為 Business Edition 系列,其功能主要就是整合語音、視訊、即時訊息、行動通訊等各種通訊方式,預載於 Cisco MCS 7890-C1 PBX 交換器上,而 Business Edition 系列在版本上的差異主要在於企業的人數規模。

這個解決方案可以讓企業員工使用 Cisco Unified IP Phone 8941、8945 等 IP 電話來進行即時的視訊溝通,也可透過 Cisco WebEx Web Conferencing 和 Jabber 通訊軟體,在個人 PC 或行動裝置上進行視訊電話、即時訊息、行動會議通訊等相關功能。

與其他廠商的方案比較起來,由於 Cisco 本身就是做網路硬體起家,因此IP網路是他們的強項。不過若要使用 Cisco 的解決方案,所有產品包括電話、硬體模組、交換機等都必須要用他們自家的產品,此外,上述這些 Cisco WebEx Web Conferencing 等服務當然也不是免費附加給使用者的,在價格上對初創階段的中小企業來說可能無法負擔。

微軟 Skype for Business

Skype for Business 是隸屬於 Office 365 商務版以及 Office 365 企業版的服務,因此它的最大優點當然是與 Office 工具之間的整合性。不過,在這裡我們先就它的企業整合通信服務來做分析討論。

Skype for Business 是從另一種角度切入企業整合通訊服務,靠的就是 Skype 在市場上本就具備一定的佔有率。Skype for Business 的前身是微軟的企業通訊軟體 Lync,提供即時傳訊、VoIP 與視訊會議等功能。自從微軟在 2011 年買下 Skype 之後,就在新的 Skype for Business 裡加強了關於 VoIP 語音通話的功能。

不過,較少人注意到的是 Skype for Business 本身還具備整合企業現有分機的能力。假設你的企業目前已經透過 IP PBX 交換機來管控內部的辦公室分機,只要加上 Skype Cloud Connector,即可將企業的分機納入 Skype for Business 管理。無論員工是在辦公室、家中或路上,均可使用電話、電腦或行動電話撥打、接聽並轉接商務電話,藉此提升工作的靈活度並進行合併管理。

宏碁通信 abPBX

abPBX 是宏碁通信針對中小企業提出的整合通信方案,他們的切入點則是 IP PBX 電話交換機。過去企業用的交換機,軟體與硬體彼此之間的功能是綁定的,如果你希望企業通訊加入什麼新功能,除了更換交換機一途,沒有其他的方法可以替代,需付出的成本也相當昂貴。

宏碁多媒體交換機 abPBX 是一款與眾不同的交換機,主因是它採用了軟體定義交換(Software-defined Exchange,SDX)架構,讓交換機的功能不必受限於硬體,也由於整合了 VoIP 技術所以在管理功能以及安全性上更有所保障,花費甚至還比傳統 IP PBX 要來得便宜。

abPBX 本身既是交換機系統也是 VoIP Gateway,因此對跨國公司或是擁有異地分公司的企業來說,以往要撥打電話需要龐大的國際電話費,但現在可以透過 VoIP Gateway 以低廉的網路費用取代。而 SDX 架構更讓整個系統具備了擴充能力以及高度的靈活性,也就是說可以不再受限於硬體,確確實實符合企業真正的需求。此外,abPBX 能支援企業舊有的通信系統如 E1/T1/PRI 語音專線,讓企業不用浪費投資,還內建執行負載平衡、虛擬化技術,簡化 IT 人員管理負擔。 

而他們在國內也與中華電信合作,透過中華電信次世代多媒體核心網路(Next Generation Network/IP Multimedia Subsystem, NGN/IMS)提供支援 SIP 通訊協定(Session Initiation Protocol, RFC 3261)、並經由中華電信企業光纖網路解決方案與全台 4G 高速行動網路等多項服務與資源支持,可讓企業用戶藉由通訊數位化、網路化,進而提昇通訊品質和溝通效率,並且達成集中管理、降低成本的目標。

由於這個解決方案直接與中華電信合作,再加上整個架構都是透過 FTTX 光纖網路走 SIP 通訊協定,所以最大的優點就是快,通訊品質也比較有保障。尤其是 abPBX 使用 All IP(Internet protocol)的通訊設計,透過數位化連結端對端的系統,將辦公室電話與智慧型手機整合,提供給企業用戶全系統網內互打。

舉例來說,當外地的客戶撥打電話到公司內部,不管是公司辦公桌上的分機,或是你自己的手機,都可以同時響起,確保不會漏接這通電話。而且因為走的是 SIP 的通訊協定,企業可以不用負擔額外的手機通訊費用。不過若員工在外面時,所處位置的網路有問題,系統也可以設定採用手機通話撥打的方式,作為替代方案。此外,這個方案也採用資訊加密的傳輸技術,除了通訊內容有保障,也大幅降低成本,且提升客戶服務品質。

▲目前 abPBX 還有提供 IP 語音電話來搭配使用,未來則預計會推出多媒體話機。

整套系統最大的好處是同時顧及新舊世代不同工作者的需求,傳統的主管可能還是習慣用辦公室桌上型分機溝通,他們不需要改變這個習慣,但是經常在外的業務人員,則可以透過手機語音來進行溝通,不同的角色可以就不同的工作型態或個人習慣,選擇最適合自己的溝通工具,再也不必被綁在一台分機上了。

此外,對於企業經營者來說,更重要的一點就是價格。企業通訊整合平台其實價格都不算便宜,基本上要在一定規模以上的企業才負擔的起。後續甚至還有因購置系統所產生的資本支出、每年的折舊…等會計帳的問題。但是 abPBX 系統的方案採月租形式,而且每個員工所需的費用算是在同類型 IP PBX 方案中相當實惠的,就算是小企業也負擔得起。

行動辦公已成進行式,溝通即效率! 

當行動辦公已經成為主流的工作模式,員工若還被綁在一台分機上,其實是很不合邏輯的一件事。你一定經常會遇到協力廠商或客戶打電話來,而且聯繫的事項裡還需要其他同事的配合,但此時人在外面又記不住同事的分機,只能抱歉的請對方晚點再聯繫。

溝通本來不只有一種方式,自從智慧型手機出現之後,大部分的溝通幾乎都在行動網路上面進行,如果辦公室分機還是維持上個世紀的形式,無疑已經跟不上新時代的效率。當然,在這個情況下,中小企業主可能會擔心無法負擔龐大的硬體費用,在企業通訊平台上無力與大型企業競爭。其實這點也不用太擔心,上述的三種企業整合方案,其實多半都是以租賃的方式提供服務,企業無須買斷,而是採取人頭計費的方式。更重要的是,當企業通訊與 IP 整合在一起,通訊的成本反而會大幅降低,整體計算起來,建構一個企業整合通信平台並不一定就是「浪費」。

總之,整合通信方案影響的不僅僅是辦公桌上那台分機而已。就像過去企業需要 CRM、ERP 一樣,當我們跨入了行動辦公時代,企業的溝通系統也必須要依自身需求迅速調整、跟進,尋找出一套對企業運作最為有利的整合通訊方案,提供給員工一個暢通無礙、具高度彈性的溝通管道以及協同的工作環境。

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Leon
1.  Leon (發表於 2016年11月03日 21:37)
反對,我非常討厭在私人手機上接到公務電話。
BYOD 的原因根本不是員工愛帶自己的設備來上班,而是因為公司不願配發高效率的行動裝置給員工,把溝通成本轉嫁到員工身上。
最終演變成公司只提供辦公桌給你,其它你自己BY,而且還要被監控或管制權限。
簡而言之,員工沒有義務要自己掏錢幫公司達到「高效率溝通」這回事。

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