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Ef3f54a8eb40173f23afcbe3e81e2529 美國時間週日下午 5 時許,在即將從芝加哥飛往路易斯維爾的聯航 (United Airlines) 3411 航班上發生了一起「乘客被強行拖下飛機」的事件。因為這件事,聯航股價受挫折,市值已經蒸發了接近 3 億美元,CEO 不得不重新出來道歉。

事件回顧

同機乘客拍攝並上傳到網路上的畫面顯示,芝加哥機場安保人員站在客艙過道,探身到一名男性乘客的座位,將其拽離座位,乘客大叫幾聲後很快安靜下來。畫面中,這名乘客被安保人員沿著過道拖走,他的眼鏡掛在臉上,嘴角有血跡。

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芝加哥警察部門宣稱,安保人員在控制乘客的時候讓他撞到了座位扶手,導致臉部受傷。

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很快,這名乘客又重返飛機,到盥洗室沖洗血跡。同時,機組成員要求同機乘客離開飛機,好讓工作人員在起飛前重新「清理」飛機。解析來,這位乘客第二次被請下了飛機——這次是躺在擔架上。

這位乘客後來被證實為 David Dao,路易斯維爾當地一家診所的醫生和業主,越南裔美國公民。他聲稱自己第二天還有病人要看,以此作為拒絕下機的理由。

根據同機乘客的供述,事件發生的原因是 3411 已經坐滿,但有四名聯航機組人員需要搭乘該機前往路易斯維爾,以便趕得上次日服務另外一架航班。聯航向願意改乘其他航班的乘客提供一定額度的機票抵用券,從數百美元最後提高到了 1000 美元,但沒人自願,隨後機組決定用「隨機系統」抽出 4 名乘客下機,該名男性乘客被選中。美聯航發言人向 USA Today 旗下媒體 Courier-Journal 透露,「顧客拒絕自願下機,所以我們不得不求助執法人員。」

這起事件立刻得到了媒體廣泛報導,引起了社群媒體上的大量關注。由於該名乘客的亞裔身份,事件很快就在社群上成為了熱門話題。人們發起了抵制聯航的在線活動,甚至有不少聯航會員剪掉了自己的里程卡,以示抗議。

 

公關失敗,回應提油救火

對於該事件,美聯航官方的回應姿態僵硬,更是火上澆油。

該公司 CEO 奧斯卡·穆紐斯 (Oscar Munoz) 先是發出一則簡短的聲明,表示「這是一起讓所有美聯航所有員工都感到不快的事件,」對於機組成員的因素「不得不讓這些乘客下機」,表示歉意,並表示「會和監管部門合作並進行內部自檢」——唯獨沒有向被強制移除的乘客,以及其他被迫親眼目睹事件全程,承受巨大心理壓力的乘客做出任何表示。

但是,與此同時穆紐斯又在公司內網發出致全體員工信,指出機組成員照章辦事,「禮貌」地要求這名乘客下機以便「重新接待」他,操作方法遵守了「既定的流程」,表示堅決支援機組成員的決定和行為。

這封信很快就被公開出來,反而讓讓穆紐斯和聯航陷入了更尷尬的境地:事件當天,人們討論的都是 3411 機組和機場人員對待乘客的方法問題。這封信發出之後,在輿論中引發了更激烈的討論,把焦點轉移到了聯航的體制問題和企業道德上。

奥斯卡·穆纽斯,上个月刚获得了公关杂志 PRWeek 评选的“年度沟通者”称号。图 / 彭博社

諷刺的是,奧斯卡·穆紐斯,上個月才剛獲得了公關雜誌 PRWeek 評選的「年度溝通者」稱號。(圖 / 彭博社)

內部信直接導致了事件發酵,美聯航的股票 (NYSE:UAL) 在美國時間週二開始受到嚴重影響,盤前價格較前一天收盤暴跌 6%,開盤後繼續一路走低,跌幅一度超過 4%。截至收盤,美聯航股票收盤價為 70.71 美元,跌幅 1.12%。

美聯航不得不在在週二下午發佈以穆紐斯個人署名的新公開信這次,穆紐斯終於鬆了口,向事件中所有受到影響的乘客道歉。另外他還保證,公司會對機組人員調遣、自願換航班激勵、超售機制,以及與機場安保執法人員的合作等方面進行調查。


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2016年美國有3765 人次非自願被拒絕登機

根據美國交通部 (Department of Transportation) 公佈的「航空旅行消費者報告」 (Air Travel Consumer Report),2016 年全美民航乘客總數達到了 6.6 億人次,共有 475,054 人次被拒絕登機 (Denied Boarding, DB),其中 40,629 人次非自願。而去年美聯航服務了 8700 萬人次的乘客,一共拒絕了 66,660 人次登機,其中 3765 人次非自願被拒絕登機,佔總乘客萬分之 0.43。

(在這裡討論的「被拒絕登機」,無論自願還是非自願,都指的是旅客在已經或還未被分配座位的基礎上,在還未透過登機閘口之前就被機組告知的情況。)

数据来自美国交通部

資料來自美國交通部

事實上,旅客在美國坐飛機被拒絕登機,原因幾乎只有一個:航班超售 (oversale)。

在美國,超售是幾乎所有航空公司的操作慣例,也被法律法規條款所允許。因為統計了大量的航班資料發現,如果一架飛機有多少個座就買多少張票,最後總有人不來導致空座。因此,按照空座率的情況去超售,最後就能實現接近滿載的情況。而如果真的買了票的人都來了,出現有人沒有座位的情況,航空公司會勸說那些行程寬鬆的乘客自願改乘其他航班,並會提供適當的補償,比如升艙、免費里程、機票折價券等等。

有時,航空公司也會在辦理登機手續時主動詢問乘客是否願意成為志願者,下圖為達美航空的自動簽到機畫面:

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關於美國航空公司超售的管理已經有非常詳盡的研究和解釋,此處不再贅述。

 

程序錯了、「隨機」程式錯了、航班與機場保全溝通內容錯了

為什麼超售已經成了慣例,乘客自願或非自願改乘其他航班的情況如此常見,David Dao 事件還是引發了如此大的關注呢?

問題出在了  1)「被拒絕登機」的定義不清 2)所謂的隨機選擇下機者程式,並非隨機 3)美聯航和機場執法人員溝通有問題,導致機場執法人員過度使用暴力。

1)美國聯邦航空管理法律規定,乘客登機後完全在機長控制之下,機組被法律授權可以讓任何人離開飛機,乘客必須遵守。

從這條來看,似乎 3411 機組人員這次的行為得到了法律的背書。但是前文也有提到,所謂的「被拒絕登機」指的是在乘客透過閘口登機落座之前就拒絕。在美國搭乘民航班機,超售壓力不大的航班通常會在辦理登機手續(登記、託運行李、列印登機牌)時就為乘客安排座位,超售壓力大的航班則會在辦理手續時不為乘客安排座位,待到登機前才進行安排,因為這樣操作的話,機組就可以提前告知其情況了。

然而,這個定義是慣例,是經驗,並非法律法規條文。在美國從事法律工作的 Kevin Chen 指出,美國民航歷史上從未出現過乘客落座才被告知拒絕登機的情況出現,以至於有關法律法規也沒有明確規定過,乘客已經被安排了座位並且登機落座後,機組是否還有權力要求其下機。這次事件,暴露出了美國聯邦民航法律在這方面的漏洞。

2)芝加哥機場當地執法人員的手段,也存在很大的問題,明顯沒有對情況進行準確評估,對暴力的使用進行穩妥考量。

是的,法律可能賦予了機組絕對的權力,決定誰不能乘坐這架航班;執法人員需要維持機場和還未起飛的飛機上的秩序,也得到了機組的授權和充分信任,這也沒錯。但這並不意味著執法人員就可以為了「完成任務」不計代價。這或許暗示著,3411 機組成員在和機場執法人員的溝透過程中出現了偏差,誇大了 David Dao 以及另外 3 名被程式選中的乘客「拒絕」、「反抗」的程度。

3)所謂「隨機」抽選下機者的程式,也存在很大的蹊蹺。根據民航業人士的供述,這個程式其實並非隨機的。根據不同的航空公司,程式有兩套最主要的邏輯,有的航空公司會使用一種,有的會同時使用兩種。

第一種是被安排座位的時間,程式會優先抽選那些更晚被安排座位乘客。也就是說,越早辦登機手續,因為超售被拒絕登機的可能越小。(當然登機的時候沒安排座位就沒轍了。)

第二種是按照艙位等級和用戶畫像,優先抽選那些艙位等級低的(很明顯,頭等艙乘客不會被扔下去的,從未發生過),被程式判定為不太可能發起投訴甚至提請訴訟的乘客。(比如那些因為圖便宜很早就購買機票並付款的乘客,機票都是離起飛時間越近越貴。)

聯航並沒有公佈所謂的「隨機程式」的細節,所以它究竟是如何隨機選中 David Dao 夫婦的,外界完全不可知。

隨著越來越多的細節被曝光,原來 David Dao 之前曾經提出過自願讓座的想法,只是由於瞭解到下一班航班是在第二天下午,才放棄了這個念頭。之後他就被隨機抽中要下飛機,這真的是巧合嗎?

而且現在 3411 航班面臨著歧視亞裔的指責,的確沒有證據表明聯航選中 David Dao 夫婦是因為他們的亞裔身份,但是在這樣的情況下,聯航自己也無力辯駁了。


這件事在 Twitter 上引起了軒然大波,不會是亞裔還是非亞裔,很多網友都對聯航的這一舉動表達了不滿,同時,一大幫對聯航的惡搞不可避免地到來了……

乘坐聯航,已做好準備!

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我們正在「重新接待」這位客人:

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有人為聯航設計了新的安全指示卡:怎樣做好挨打的準備

有人为美联航设计了新的安全指示卡:怎样做好挨打的准备

隆重宣佈聯航新艙位:

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應用APP更新:加入「拖拽」功能……

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韋氏大辭典也來湊熱鬧:「志願者」的意思是「沒有被強迫去做某件事的人」。

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要澄清的是,儘管很多媒體報導和社交媒體留言都認為美聯航的此次事件屬於針對亞裔的種族歧視——但到目前為止,這種指控還沒有確鑿的證據支援。

事實上,無論是乘客是誰,無論種族、年齡和性別,穿著什麼樣的衣服,來自什麼族裔和背景,花了多少錢坐在什麼艙位,都不應該成為消費者的權利被剝奪,作為一個人的尊嚴被侮辱的理由。


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