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(偽)DELL 道歉信

Af7adebece1097e73cf833582e661e7bf19747ce 相信昨晚許多人都收到DELL的信,不過收到的感覺可能比沒有收到還更差一些;之前在那場被很多網友說是摸頭餐的餐聚上,ADV實驗室其實花了很多工夫,告訴DELL怎麼樣來收拾善後才能稍減民怨,不過DELL顯然有聽沒有懂。正好美國Amazon也出了大包,執行長親自寫了道歉信;ADV實驗室除了要比較兩者的差別外,也自告奮勇,幫台灣DELL寫一篇偽道歉信,希望DELL能看懂,台灣網友要的,不過就是個誠字而已。

Amazon的誠意:這才叫道歉

最近有注意外電的朋友,可能聽說過Amazon最近捅的大摟子,就是把髒手伸進Kindle中,刪掉不少使用者已經付錢買回家的電子書(喬治歐威爾的《1984》和《動物農莊》)。雖然Amazon解釋,說刪掉的電子書有版權爭議問題,但使用者仍然極為不爽。花錢買回家的書居然會被強制收回去,這在實體世界是絕對無法想像的;有些人更加火大,因為他們有一邊讀書一邊在Kindle上做筆記的習慣,結果做好的筆記也跟著電子書一起消失無蹤。

Amazon幹了這件蠢事後,當然就成了馬蜂窩,使用者罵不絕口,媒體也質疑不斷;執行長貝佐斯馬上跳出來,一肩扛下所有責任,並且寫了封公開道歉信:

我們為在Kindle上售出1984和其他小說非法版本的處理方式表示歉意。我們處理這個問題的「解決方法」是拙劣的,未經審慎思考,也嚴重違反我們自己的原則。我們自作自受,也應當接受各界的批判。我們會記取這次慘痛教訓,讓未來的決策更周全,也更符合我們的使命。

向各位客戶深深致歉。

Jeff Bezos
執行長兼創辦人
Amazon.com

看看Amazon,想想戴爾

在貝佐斯出面道歉後,Amazon似乎立刻止血成功,不少人在Kindle使用者論壇上肯定貝佐斯的誠懇,一場危機得以平息。反觀DELL在台灣的危機處理方式就實在令大家搖頭。一來是屢屢失去第一時間處理的先機,二來是道歉的方式在台灣網友看來,就是缺乏誠意。在台灣蓋設計中心,一年採購幾十億固然很好,可是又不是只有你一家買這麼多,還有很多大廠也對台灣貢獻良多。

說穿了,網友要的不過只是個誠字而已。有誠意,讓大家kimochi都爽快,事情就可以圓滿落幕。結果戴爾卻不是這樣,寄了一封沒搔到癢處的道歉信,反而讓網友更為不爽,這樣的信也許不寄還比較好些。

如果戴爾的道歉信長這樣,不知會不會讓台灣網友爽一點?

致各位親愛的台灣戴爾愛用者:

我們誠摯地為先前網站兩度標錯價格的事件,向各位致歉。不論是系統還是組織架構的問題,連續兩次標錯價格,都是我們自己的問題,也是不可原諒的錯誤。我們會深自檢討改進,並且採納各方對我們的批評與建議,我們也願意接受政府和司法單位的調查,同時靜候處分。

另一方面,我們也會致力加強我們在台灣的服務,希望讓所有相信戴爾產品品質的愛用者,在使用戴爾產品時能得到更好的照顧,也恢復台灣網友對戴爾的信心。

這兩次標錯價事件,對戴爾造成的傷害十分巨大,請原諒我們無法照訂單一一出貨;但我們準備了小禮物,要送給所有在兩次事件中下單的朋友;您將會收到的小禮物,是戴爾特別為各位設計的,市面無售。小禮物的價值可能不高,無法和您的訂單相提並論,但卻表示戴爾認錯的誠意與決心,希望您能接受。

再次向各位受到影響的客戶致歉。

Michael Dell
創辦人兼執行長
戴爾電腦公司

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1.  trv (發表於 2009年7月30日 16:29)
我相信那些網有對於誠意的想法肯定跟美國的朋友們完全不一樣
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2.  十三樓 (發表於 2009年7月30日 18:11)
台灣網友都很 NICE 的,這其中一定有什麼誤會~~~哈哈哈哈
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3.  Jacob (發表於 2009年7月30日 21:15)
copy、paste 寄給網友
呆兒應該不會這樣作吧 XD
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4.  acgrun (發表於 2009年7月31日 02:07)
八千萬的罰款

八千萬出貨給消費者


戴爾,你要那一個?
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6.  Tony (發表於 2009年7月31日 08:50)
想太多...

一方面Amazon是作了實質損害,Dell只有浪費一堆人的時間

二方面鄉民要的是錢,不是信,誠意不過是一個死要錢的藉口而已
只要沒有錢,就是沒誠意....
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7.  Jackiechin (發表於 2009年7月31日 08:52)
tenz 應該能夠取代掉代爾的台灣區經理
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8.  fauzty (發表於 2009年7月31日 09:57)
@Tony
Amazon 的消費者也沒有實質損害呀。(刪書當然完全退費)只是浪費了大家(做筆記)的時間。若已經讀完的人算起來還算賺到了呢,免費看了一本書。
另外你說鄉民只要錢——當然啊。人人都要錢, Dell 公司也只要錢,不肯照價出貨,不是嗎?出包事實已經發生,商法不是只有一種;比比看本土的金車企業的危機處理吧,鄉民大加讚賞。
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9.  Jacky (發表於 2009年7月31日 13:14)
如果是這樣的道歉文我就原意接受啦!

至於行政處分就看政府該怎麼做就怎麼做,也請一些單位不要瞎攪和~
畢竟當初要的雖然沒有買到,
不過!透過這種道歉文的形式,我也可以諒解...

可是我收到的DELL道歉信完全看不出來這種誠意耶~
這樣的歹戲拖棚,實在讓人很感冒,
還有些人已經將問題延伸到"政治"上面去開花結果
無端模糊了許多焦點...,
新聞則是樂得有爆料可以寫,唉!
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10.  Applepig (發表於 2009年7月31日 16:26)
Tenz兄果然是高手,微妙的改了一點點就感覺很有誠意了
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11.  Cray (發表於 2009年7月31日 17:58)
那些網友要的是出貨
在多的廢話一樣是沒誠意

我說的對嗎 ^^
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12.  嘖嘖嘖 (發表於 2009年7月31日 21:35)
看到後面那篇偽文章...有股莫名的空虛感..
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13.  隨吟 (發表於 2009年8月01日 12:52)
沒有一招是天下無敵,但誠意卻是先決條件,不老實的店,誰會想去買。
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14.  chuni (發表於 2009年8月01日 15:25)
根據版大的轉述內容來看,
AMAZON道歉的主要原因應該是他們任意刪書、刪筆記的內容已經侵犯到消費者的隱私問題,我是覺得這點才是AMAZON道歉主因。

AMAZON在刪書、刪筆記前應該有討論、衡量違反著作權被告和侵犯隱私權被告哪個方案損失比較少,顯然他們認為寫個道歉信可以平眾怒兼不用被告侵犯著作權。也許侵犯隱私權的賠償比較難界定以及便宜。

今天如果AMAZON把KINDLE誤標成10元美金賣,或是他的書誤標成1美分賣,一堆人被告知AMAZON標錯價而來打劫(誤?),不知道AMAZON會怎處理?

個人比較同意TRV和TONY的看法。

"誠意"這個詞最近常常聽到,但是通常都和錢的多寡扯上關係。很糟糕。
也許哪天會變成$XXXX誠意,前面灌上金錢數量來代表誠意多寡。真糟糕。

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