C06813361654eb06f3d4b4ae4ac10e5f WD 位於光華商場的全台首間直營服務中心,經過幾天試營運之後,今天正式對外開放服務。該中心除了將協助通路經銷商處理反修品,也針對個人消費者提供服務,項目包含內接硬碟、外接硬碟、家庭娛樂裝置等產品線。只要是保固期內且現場有備品的品項,皆可當場經由更換動作,取代以往送修耗時等待的處理流程。

WD 官方目前在全球各地,擁有超過 100 間直營顧客服務中心,為消費者提供快速換修服務。近日經過與代理商、經銷商、消費者等,多溝通協調與調查之後,決定台灣成立首間直營顧客服務中心。目前除了光華新天地 6F 據點外,未來也將拓展服務至中、南部,以便為消費者提供原廠的一致性直接服務。

官方強調,該顧客服務中心定義為「服務」而非「維修」中心,意指能夠快速解決消費者因為產品故障而帶來的不便。對於終端消費者送修故障產品,只要在保固期內而且現場有備品,即可當場更換良品甚至新品,無需經過漫長的等待。官方另外指出,只要故障產品為公司貨(即聯強、捷元代理)、在保固內,經判定非人為故障且接受送修的商品,當場更換產品是無需任何費用。


▲ WD 成為第一家在台灣設立原廠顧客服務中心的品牌,或許將帶動其他品牌跟進、競爭。

相較於以往送修流程,國內代理商目前普遍是第一年提供免費換新/良品服務,第二年起依代理商的不同,可能會酌收約 500 元處理費,代為送至新加坡原廠服務中心維修更換,或者當場提供更換新品或良品之類服務。另一種模式則是由消費者自行上官網登錄 RMA,然後自費寄送至新加坡服務中心,除了數百元國際運費支出外,往往也需要等待數周不等時間。

隨著全台第一家硬碟廠商直營門市的成立,未來符合服務條件的故障品,都可以在光華新天地等據點,得到快速更換服務。以縮短因為產品故障,電腦停機、作業停擺等帶來的不便利,進而提高消費者對於 WD 產品的滿意度,以及後續再次購買意願。

相比之下,其他廠商當前並未提供這樣的直接服務,只有 Seagate 在過去一年積極調整台灣的服務策略,像是和特定經銷通路合作提供當場「換新品」服務。從兩大龍頭廠動作來看,顯示台灣市場的售後服務內容,正逐步提升到另一個更理想化層次。


▲ 該服務中心大約從上周開始試營運,已經有部分消費者實際體驗過。

以下筆者整理了開幕活動後,WD 台灣分公司總經理等官方代方所主持的團訪活動,閒話家常內容供各位參考:

Q:返修品接受標準?

A:為提供消費者最快速、直接服務,對於如內接硬碟鎖進機殼難免產生的合理刮損、有限度的被貼上其他貼紙(公司採購常見貼上財產標籤)、有限度在產品標籤貼紙上塗鴨,這些以往同業會判定為拒收的項目,官方採行寬容接收策略。

意即只要產品不是經過刻意拆解或破壞、人為摔落損壞、電路板/連接器嚴重損壞者,大多都能得到服務。
(編按:有些消費者認為 Seagate、HGST 等品牌判定要求很高,但是將心比心來說,有誰會希望拿到外觀殘破的良品呢?!事實上,外觀不盡理想的返修品,廠商接收後往往只能摸摸鼻子,予以銷毀而不進行維修,等同是徒增售後服務成本)

 

Q:更換產品程序?

A:符合服務條件的產品,如果現場有備品(良品或新品看運氣),當場即可完成更換動作。至於短暫缺料的部分,WD 提供日後通知取件,或者免費寄送到府服務。如果是已經停產,而且沒有良品可替換的產品,WD 目前並未針對終端消費者提供折舊退費機制,而是改由更換相同系列、同容量,甚至是更大容量產品替換服務。

例如已經沒有備品的舊版本 Black 1TB,會提供容量一致且比較新的版本替換。至於沒有相同容量產品可以替換的部分,則是採用如送修 750GB、提供升級至 1TB 的服務,在有限度範圍內也是無需費用。

由於當前只有一個服務據點,消費者也可以選擇線上登錄 RMA,通過後將故障品寄送至服務中心,同樣可以得到直接服務。運費則是消費者與 WD 各出一趟,相較於以往選擇寄送到東南亞,能節省不少運費。

 

Q:納入 HGST 產品服務的可能性?

A:WD 併購 HGST 案雖然已經完成,但是雙方並未完成完全結合程序,WD 和 HGST 然仍是各自獨立品牌,包括營運作業等在內。官方透露,未來隨著雙方結合度的提升,應該會有正面發展。

意即,HGST 品牌產品是有可能納入直營顧客服務中心業務項目內,只不過還需要等待一段時間。

 

Q:替換品的保固計算基礎?

A:更換商品將當場經過資料庫修改等動作,延用原本購買商品的保固期。得留意,如果無法出示有效購買證明,保固認定將以出廠時間為基準。至於沒能得到當場更換服務的產品,等待返修品的時間會予以扣除,以提供保障消費者權益。

例如故障品送到服務中心時只剩下 2 個月保固,現場沒有備品得經過 1 個月漫長等待,等實際取回良/新品時,有效保固然仍然會是 2 個月。

 

以上,小編腦袋一時間只想到這些問題,如果有疏漏、不及備載的部分,皆以官方當場處理規格為準。

WD 顧客服務中心官方資訊
地址:台北市市民大道三段 8 號 6 樓 2 室(光華數位新天地)
營業時間:周一至周六,上午 11 點至晚上 8 點
服務電話:(02)3393-3238
現場更換:舉凡 WD 顧客服務中心存有備品,顧客可於現場即時完成換取服務。若現場没有備品,將聯絡通知取件或寄到顧客指定的地址。
寄件方式:顧客需要預先於 WD 保固服務網頁上申請售後服務號碼,然後寄至 WD 顧客服務中心。申請完成後,WD 會將硬碟寄到顧客指定的地址。WD 保固服務相關資訊:http://support.wdc.com/warranty/index.asp?lang=ch


▲ 團訪活動結束後隨手拍服務中心真實運作狀態,現場剛好有消費者送修產品。

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KennyChang
3.  KennyChang (發表於 2013年10月01日 13:24)
成立這個值得肯定

但我還是會向WD Green say NO~

最近入手了四個Brown Red 希望能常保安康
Travis Tai
4.  Travis Tai (發表於 2013年10月01日 22:06)
我一直都是WD的忠實客戶,雖然目前一顆都沒壞過,
但是看到Seagate跟原價屋合作成立硬碟快換中心,
讓我一度覺得WD好像不再那麼吸引人,之後換SG好了,
但是現在WD成立直營服務中心後,我的心又回鍋了。
bisheng
6.  bisheng (發表於 2013年10月02日 00:38)
※ 引述《海豚男》的留言:
> 不知據點多不多,希望能像S牌有30多個點才好

目前就這101個據點,必要時可以花點錢寄送過去處理。

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