《T客播 TechPodcast》當個秘密客很爽嗎?秘密客也是要考照的

《T客播 TechPodcast》當個秘密客很爽嗎?秘密客也是要考照的

SGS集團是一家總部設在瑞士日內瓦,專門提供測試、檢驗、認證及查證服務的跨國集團。1952年進入台灣,目前在台灣有17個以上的多元的實驗室處理各項業務。

神秘客都在做什麼稽核?當一個奧客就是神秘客的工作嗎?

這些神秘的工作者出沒在你我的身邊,在飯店、商店、美容、車業、宮廟等各種服務場所,他們被發現時該怎麼辦?

這次邀請的是SGS服務驗證資深專案經理林秋雯 Cathy,來和大家談談『神秘客』這個特別的工作內容。

Q:台灣有多少有證照的神秘客?

A:在SGS考到證照的大約有幾千人,在線上值勤的大概500位。

 

Q:目前做最久的神秘客工作了多久?

A:八年多。

 

Q:什麼樣的人可以去當秘密客?要有什麼特質?

A:三高。高敏感度、高機智、高度熱忱。

 

Q:神秘客一定要考照嗎?

A:神秘客有分有註冊和沒註冊。坊間許多市場調查公司的神秘客都沒有這種訓練和考試。有註冊的神秘客需受過訓練,具備相關知識符合資格職能才能上線。

 

Q:神秘客的職涯規劃如何?有晉升空間嗎?

A:當然,剛進來是一般的神秘客,只要能夠通過10次的考核,包括稽核情境、完成查核的內容、符合報告品質的要求,就可以正式成為上線的神秘客,可以單獨上路;之後隨著年資和經驗成為主管後帶領新手神秘客。

 

Q:當初秘密客是怎麼產生的?基於什麼樣的需求?

A:最早就是法國美食餐廳的美其林,大家熟知的秘密客也從這裡開始。服務業的管理都來自工業工程管理的品質管理。

 

Q:你們去稽核的行業有哪些?哪種行業的難度最高?

A:幾乎各行各業都有,甚至有宮廟來要求稽核的。三溫暖和醫院難度都不小,因為三溫暖全身光溜溜沒法靠紙筆記錄,而在醫院做健康檢查時只能一直上廁所在廁所裡寫報告。

 

Q:神秘的報告內容是什麼?

A:基本上看委託單位的需求,但一般說來,大概需要在八分鐘內,針對50題的內容完成稽核,而每一題的報告內容都是申論題。

 

Q:會用哪些設備來錄影??

A:你能想像所有徵信社在使用的密錄工具、手機、針孔眼鏡、手錶....但近年因為個資法,已經不再使用這種手法了。

 

Q:比較困難的情境會是?

A:需要稽核特定人選。通常會需要稽核特定人選有二種情況,一種是要解雇他,一種是要晉升他,這兩種情況都需要再多做一點考核。因此神秘客要想辦法接觸到指定人選並完成報告。

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