麥當勞的冰淇淋機故障頻率太高,讓客人吃不到?他們決定駭進去這台冰淇淋機

麥當勞的冰淇淋機故障頻率太高,讓客人吃不到?他們決定駭進去這台冰淇淋機

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炎炎夏日,熱浪逼人,如果你想花費不多就給自己一份清涼,去速食店買個蛋捲冰淇淋是個不錯的選擇。然而,當你好不容易擠到櫃檯前說出自己的需求時,對面的服務員往往會笑容可掬地告訴你:「不好意思,我們冰淇淋機有點問題,產品無法提供!」

冰淇淋機出了故障,更不開心的可能是店員,隨時隨地都可能被噴一身冰淇淋原料。圖片來源:SARAH VAUGHT

碰到這種情況,多數人可能的反應就是聳聳肩,轉身一走了之。但是,舊金山的一家初創技術公司的創始人傑瑞米·奧蘇利文(Jeremy O'Sullivan)和梅麗莎·尼爾森(Melissa Nelson)可不那麼想!因為他們發現,這個問題並不能單純怪罪服務員或者餐廳老闆,而是——這台冰淇淋機爛透了!

決心和麥當勞餐廳冰淇淋機對抗到底的尼爾森和奧蘇利文。圖片來源:GABRIELA HASBUN

麥當勞餐廳標準配備的冰淇淋機,是食品機械設備巨頭TAYLOR公司製造的C602全自動冰淇淋機。根據網站McBroken的統計,在任何一個營業時刻,由於機器故障,全美大約5%到16%的麥當勞餐廳無法供應冰淇淋或奶昔,由此造成的經濟損失是驚人的。令人氣憤的是,這台故障率頗高的機器,官方售價高達18,000美元,還不包括後續的維修保養費用。

C602全自動冰淇淋機,因其複雜的操作方式和奇高的故障率而著稱。圖片來源:tcmcd.co

一台店大欺客的冰淇淋機

奧蘇利文和尼爾森初次領教到TAYLOR 冰淇淋機的厲害,是在2011年。當時,兩人一起從會計師事務所辭職,決定開啟自己的健康優格初創生意。他們從二手分類網站上買了一台TAYLOR 冰淇淋機,再安裝上液晶觸摸顯示螢幕和信用卡讀卡器,打算把這台自製優格機「Frobot」推廣到全美。

然而問題出現了,衛生管理單位要求他們定期提供Frobot內部的溫度資料,以保證產品衛生安全。然而,叫出資料的方法,在操作手冊上是找不到的!當奧蘇利文出於無奈,叫來TAYLOR 品牌的售後維修工程師之後,他們吃驚地發現,維修工程師首先要在機器的數位液晶觸控螢幕上按下一個蛋筒符號,再依照次序按下操作板上刻有雪花和杯狀奶昔的按鈕,把螢幕上顯示的一串數字改為5-2-3-1,螢幕上才會姍姍來遲地顯示介面主選單。隨後,維修工程師輕鬆地叫出了機器內部的溫度資料記錄,當然了,奧蘇利文幾天後就收到了來自TAYLOR 的天價維修帳單。

TAYLOR C602冰淇淋機內部工程師手冊中的一頁,明確指出,調出隱藏服務選單,必須由受過訓練的售後技術工程師操作。圖片來源: dlmanuals.com

固執的奧蘇利文憤怒了!因為TAYLOR 公司沒有人出面解釋,為什麼把叫出操作選單的方法當成秘鍵不告訴人,方法還如此之繁瑣:僅僅在美國,就有超過1.31萬家麥當勞餐廳裝備了這台麻煩而棘手的機器,如果再算上眾多的海外特許連鎖店,這個數字則更為恐怖。

不讓我創業,我就當駭客!

一氣之下,奧蘇利文來到了中國深圳,找到了負責為Frobot系統做硬體外包的工廠以及一位駭客,打算自己開發一個外接式冰淇淋機內部資料系統。4個月後,一個名叫Kytch的駭客小玩意誕生了。

Kytch只有一本小開本紙質書那麼大,只要把它安裝在TAYLOR 冰淇淋機的內部,再打開Wi-Fi,配合自己開發的App,這台小小的設備就能顯示、記錄並上傳所有冰淇淋機內部操作資料。

安裝在冰淇淋機內部的Kytch 。圖片來源: wired.com

從2017年開始,由於加裝了這個小玩意,Frobot的維護成本大大縮減,生意終於開始好轉。然而,全新的煩人事情出現了,由於長時間連續運轉,所有自動售貨點的TAYLOR 冰淇淋機開始不斷出現各種故障:有時優格原料和成品直接從機器各個縫隙噴薄而出。一時間,曾經對Frobot敞開大門的購物中心和其他公共設施也開始打退堂鼓了。

於是,奧蘇利文和尼爾森決定一不做二不休,關掉凍優格生意,轉而專注於升級自己的小黑盒子,新一代的Kytch。

為了讓新一代Kytch的功能更加有的放矢,奧蘇利文和尼爾森首先弄來了幾台TAYLOR 冰淇淋機,然後對它們來了個大拆解:普通冰淇淋機的工作機制並不複雜——透過機械裝置,把液態原料擠過一支漏斗,然後在一支飛速旋轉的桶內將其低溫急凍,同時一把金屬鏟不斷地從凝固的原料表面鏟下薄薄的一層,然後繼續攪拌,力圖將形成的冰晶體體積降低到最小以提升冰淇淋的口感。最後,準備好的冰淇淋原料透過噴嘴洶湧而出,進入一支支蛋捲圓筒或者冰淇淋杯,再送到焦急等待的消費者手中。

不過,為麥當勞「量身定制」的TAYLOR C602「全自動「冰淇淋機要複雜一點,為了同時給客人提供冰淇淋和奶昔,它內部有兩個漏斗以及兩個儲料桶,由兩套獨立的控制系統來操作。

為了加速原料流出,TAYLOR 冰淇淋機內部還加裝了氣泵:因為根據統計數字,最高峰時,麥當勞餐廳必須以每分鐘10支的速度供應蛋捲冰淇淋。

天價維修費:羊毛是如何拔出來的!

然而,過分複雜的結構必然帶來更高的故障率。一些麥當勞餐廳加盟店主說,這台機器就像「義大利製造的賽車」:時髦、高效,但時不時就會出點事兒。具有諷刺意義的是,在歐洲一些地方,麥當勞允許加盟商購買來自義大利波隆那某品牌的冰淇淋機,這種機器的口碑明顯高於TAYLOR 的產品。

為了保持清潔衛生,普通冰淇淋機必須每天打開進行內部清洗,丟棄剩餘的原料。為了節約成本,麥當勞使用的TAYLOR 冰淇淋機採用的是「內部高溫殺菌法」:在餐廳停業後,將內部溫度提升至66度並維持大約30分鐘,對內部原料進行巴氏消毒,然後再重新冷凍。

這個自動消毒過程耗時大約四小時,不過經常會因為漏斗中殘留的原料過多或過少而神秘終止。這時候,唯一的解決方案只能是按下「重新啟動」按鈕,再靜靜等待另外四個小時。許多店主抱怨說,他們通常在早晨發現問題,被迫重啟機器消毒程序,進而眼睜睜地錯過了營業額最高的午餐時間,讓無數中午想來一個冰淇淋的孩子失望而歸。

不僅如此,根據官方使用手冊,每半個月,TAYLOR 自動冰淇淋機就必須來一次「大保健」:許多零件必須完全從機器上拆解下來進行潤滑、消毒。由於結構過分複雜,店主往往會發現自己的地板上會多出至少20多個不同材質與直徑的O型密封圈。在重新安裝時,只要少了一個,你的TAYLOR 冰淇淋機就會馬上變身一台冰淇淋噴泉。即使是來自麥當勞官方的維修工程師也會抱怨說,在100次維修後的重新組裝中,頂多只有10次,能夠讓TAYLOR 冰淇淋機「立刻毫無障礙地運轉起來」。

從C602全自動冰淇淋機中拆出來的密封圈與附帶配件。圖片來源: tcmcd.co經過幾個月的分析與研發,奧蘇利文和尼爾森的新一代Kytch誕生了。核心中樞是一台黑莓P系列商用手機。透過收集更多的機械內部資料,Kytch能夠迅速鎖定故障,然後直接對內部電路板發出命令訊號,繞過作業系統,對機器微小的內部運轉問題進行直接修正。如果問題大到必須人工拆機維修,Kytch也會提前報錯並透過網路搜尋,給出維修方案。奧蘇利文和尼爾森開著汽車,在舊金山灣區逐家拜訪使用了TAYLOR 冰淇淋機的速食加盟店,推銷自己的系統,並給出了非常優惠的月租報價:僅為10美元!

出乎他們意料的是,從麥當勞到漢堡王,幾乎沒有店主聽說過TAYLOR 冰淇淋機能夠在螢幕上叫出隱秘的功能選單,更別提掌握那些關鍵的資料:漏斗的溫度,乙二醇的存量等等。同時,他們每個月定期聘請TAYLOR 公司的維修服務人員上門解決機械故障,或僅僅做出一些參數的微調,每一家的維修帳單都高達幾千美元。

Kytch電腦端和手機端控制介面。圖片來源: kytch.com

「為什麼他們對如此簡單的事情設置如此高的門檻?答案只有一個:貪婪!」 很快,在奧蘇利文的堅持下,Kytch控制app上多了一個助手功能,現在店主只要透過手機app上簡單的操作,就能對冰淇淋機的運轉參數進行微調。許多麥當勞連鎖店主表示,雖然升級後,Kytch每年要收250美元的費用,但真的是物有所值。這個小黑盒子為自己節省的維修費用和提高的營業額,至少是這個數字的數十倍。

想搞我?奉陪到底!

截至2020年秋天,已經有大約500多台Kytch被安裝在全美各地的麥當勞餐廳中,到了今年年初,這個數字又增加了一倍,隨著越來越多的麥當勞餐廳加盟店主把Kytch裝進自己的冰淇淋機,如夢方醒的TAYLOR 公司和麥當勞決定發動一場「帝國反擊戰」。

2020年11月2日,麥當勞向全美加盟商發出警告,嚴禁他們使用Kytch,理由是Kytch破壞了設備的訊息保密協議,並有可能造成「操作人員受傷」。次日,TAYLOR 公司宣布一款功能非常類似Kytch的硬體「TAYLOR 奶昔聖代連通器」即將推出。為了避嫌,TAYLOR 公司聲稱,這款產品是由集團另一家技術子公司開發的,原名「開放廚房」。

奧蘇利文和尼爾森非常憤怒。他們確定,麥當勞和TAYLOR 曾經透過偽裝客戶等手段弄到了Kytch,並對它進行了逆向工程,最終推出了一款仿造產品,試圖把Kytch扼殺在搖籃裡。為此,奧蘇利文和尼爾森調取了所有售出Kytch機器的IP登入位址,終於發現,有三台Kytch設備在上線後不久就神秘地失踪了,而它們最後一次登入的地點,恰恰是在一家TAYLOR 冰淇淋機經銷商的辦公室裡。

奧蘇利文和尼爾森決定發起法律訴訟,把麥當勞和TAYLOR 公司並列為被告。他們深知,這場官司必定曠日持久,勝負難料;即使贏得官司,也不一定能挽救Kytch的命運。然而,對於他們來說,這依舊是一場必須要打的戰鬥:「我們已經破解了這台煩人的冰淇淋機,現在我們有個機會,去破壞這台煩人機器後面那台貪婪的壟斷機器,為什麼不呢?」 奧蘇利文說。

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