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6d7113934b41af6e4b958fed0d0c1f43 台灣電子商務的經營與行銷發展多年,無論是產品策略,網路行銷策略,廣告創意,媒體效益的專業知識及交流相當精采,皆逐漸進入成熟階段。筆者參加這次ECX 電子商務使用者經驗設計論壇,主要是以消費者使用經驗與滿意度的提升,探討如何設計一個讓消費者方便購買的服務,創造賣買雙方的雙贏局面。

今年首次舉辦的電子商務經驗設計論壇,邀請兩岸電子商務資深專家,分別就 EC 使用者經驗規劃與設計的各種面向進行主題演講。出席講者分別為:(按演講循序排列)

  • 黃文貴 / UITOX 台灣區ASAP閃電購物網總經理
  • 渡劫 / 淘寶 用戶體驗研究專家
  • 梅驊 / 永豐銀行電子金融處 資深專業協理
  • 蔡明哲 / 悠識 首席資訊架構師
  • 李昆謀 / 九易宇軒產品長
以下將分享講者們的演講內容重點:

以顧客為中心的電子商務360度經營


電子商務的本質是交易,促成交易的要領則是以顧客優先。尋找顧客需求。如果顧客在購買商品的當下,如果無法掌控商品的庫存量,就容易讓顧客產生不悅感。所以,UITOX 台灣區ASAP閃電購物網總經理黃文貴認為物流是電子商務最困難的部分。並提出完美的電子商務客戶體驗是尤以下特色組成:
  1. 瀏覽順暢、導航清楚,搜尋簡易的UI(多螢幕)
  2. 商品豐富齊全(品質保障)
  3. 價格超值
  4. 簡易的購買流程
  5. 多元付款方式 交易安全
  6. 精準庫存
  7. 快速送貨
  8. 簡易退貨
  9. 貼心客服
最重要的事情是要滿足自己的顧客。不需要看你的競爭對手。

淘寶買家購物行為的研究發現

淘寶以日記法及眼動軌跡使用者,發現消費者購物決策的最後一站,主要是寶貝詳情頁。網站的每個細節的變動需要經過整體團隊的決策才可以修改。而使用者來源的部份,20%的圖片流量是從移動端而來,從PC到移動端的使用愈來愈多。
在晚上/周末在家時最常使用手機端上淘寶。因此移動裝置未來也是市場的熱門趨勢。
此外,淘寶開始著重在商品到店舖的轉變,為了照顧數以萬計的廣大賣家,淘寶開始思考如何讓中小賣家提供機會販售商品,以今年雙十二來說,促成三百萬賣家成交為主要目標,最終大約有264萬的賣家成交,比起去年多一倍。
情感化存在能建立信任感,渡劫特別舉淘寶賣家三只松鼠為例,唯有不斷的滿足消費者的購物期待,建立彼此的信任感,才能創造源源不絕的營收。
(後面還有第三方支付以及 Mobile EC App 分享)

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