Google:語音搜尋漸成新常態,透過Google助理及AI實現個人化服務

Google 大中華區策略合作負責人─葉之維(Chris Yeh)於 COMPUTEX Forum 分享使用者如何透過 Google 助理與其中各項 Actions(動作)完成真實世界裡生活中的事情,以及人工智慧如何成為 Google 為使用者提供這些體驗的重要基礎。

語音搜尋逐漸成為新常態

時至今日,語音逐漸成為人們用來查詢所需資訊的輸入方式。由於科技的進步,特別是機器學習的發展讓使用者說的話能更精準的被識別,進而完成搜尋,因此 Google 觀察到語音搜尋的筆數自2013年開始大幅成長。在語音搜尋興起之際,Google 理解到使用者不僅期望透過 Google 找到所需要的資訊,更希望 Google 能夠幫助他們完成生活中的大小任務,像是查看天氣狀況、買咖啡、玩線上遊戲,或是找餐廳、書籍。

使用者查詢(query)的三大轉變

首先,使用者在 Google 助理上所輸入的查詢內容更長,查詢字串長度比 Google 搜尋上的類似查詢長了20%。舉例而言,使用者口頭上會詢問「哥本哈根的天氣如何」,而非僅輸入「哥本哈根 天氣」。第二,Google 助理上所輸入的查詢內容比較屬於交談式,而對話形式的程度是 Google 搜尋的200倍。第三,Google 助理的查詢內容以行動導向為主,其行動導向的程度則是Google搜尋的40倍多。

使用者不僅要搜尋資訊,還要完成任務。例如:他們除了為星期五晚上的聚餐找餐廳,同時還要訂位。Google 的使命是讓 Google 助理以最佳的方式滿足使用者的需求,包含協助訂餐、聽音樂、紀錄個人的健身數據與遊戲等等。為了達成這項目標,Google 建立了一個平台—Actions on Google,讓其他各種規模大小的公司與開發者都可以透過「打造Actions(動作)」,進而協助使用者完成各種事情。

Actions(動作)讓Google助理幫你完成大小事

Google 助理可以做各種事情,從播放音樂、電影,到控制智慧裝置,或是打電話聯繫親友,這些事情 Google 稱為 Actions。Actions 包含 Google 既有的功能,像是 Google 地圖的路線規劃,以及其他開發者、品牌等第三方單位的功能,讓 Google 助理能協助使用者完成更多樣化的動作,滿足他們各式各樣的需求。目前已有超過1百萬種的 Actions 並持續增加中。

目前,Actions on Google 可支援的語言為19種,可在內建 Google 助理、聲控智慧音箱上使用。由於 Google 助理也支援有操作螢幕的裝置,例如:Android 手機、iPhone、Android 電視與 Smart Displays 等等,所以 Google 也為 Actions 新增視覺化的使用者介面(visual UI)。全球超過10億個裝置都能體驗 Google 助理提供的服務。

利用Diaglogflow建造Conversational Actions(對話式動作)

對話體驗使品牌的顧客跟品牌量身打造的角色進行互動,品牌的服務可透過對話的方式,滿足顧客的需求。為利用 Conversational Actions 打造豐富的對話體驗,品牌可以使用 Google 提供的工具─Dialogflow。雖然品牌可以完全客製化對話 Actions,以符合品牌及產品的需求,但是這也意味著品牌需要花時間思考使用情境、品牌的角色、形象,以及想擁有的使用者體驗(UX)。

透過內建意圖(built-in intents)了解使用者需求

由於使用者對於類似的需求,甚至是相同的請求,可能會有數以千計的表達方式,因此 Google 需要進一步了解使用者的意圖─他們想要試圖要完成哪些事情,而為了處理這種複雜性,Google 將人們的各種提問或請求,與內建意圖這個分類方式進行媒合。舉例來說,當使用者想玩遊戲時,可能說「來點有趣的事」、「給我一個小遊戲」,或是「有哪些好玩的」。在 Google 釐清使用者的意圖之後,便可依此將他們引導至正確的介面,可能是行動應用程式、網站或是對話體驗,讓品牌提供的 Actions 滿足他們的需求。

提升Actions 的使用,讓品牌掌握市場先機

只有打造 Actions 是不夠的,使用者還需要能找到它們。為了確保這點,Google 提供一些工具,讓品牌的 Actions 不管是在 Google 助理上,或 Google 助理以外的其他管道都可以被找到。

與 Google 助理對話:使用者能夠訊問以查詢可用的 Actions,或是可針對一般的查詢取得相關的 Actions 建議。 

瀏覽 Actions 目錄:使用者可以透過網頁上與或 Google 助理中的探索功能查看 Google 助理中可用的 Actions。

AI語音時代的數位行銷

除了提升 Actions 的曝光,同樣重要的還有讓使用者持續與品牌的 Actions 有所互動。一方面,若是使用者選擇「通知」Actions,即便使用者沒有安裝品牌的 Android 應用程式,Google 還是會讓使用者在手機上得知品牌的新功能或內容。另一方面,如果品牌想持續與使用者互動,則應思考如何成為他們日常生活動的一部分─鼓勵使用者將品牌的 Actions 加入至個人的日常安排(Routines)中。

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