幫你點單和炸薯條的麥當勞員工,未來可能都不是人

據《華爾街日報》報導,麥當勞正在美國芝加哥郊區測試一些創新想法。他們將在得來速(drive-through)跟顧客對話點單的員工換成了一套 AI 語音辨識系統;而在後場炸薯條、炸雞塊的則變成了「機器人廚師」。

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據稱,這些自動化嘗試是為了提高餐飲服務速度,優化顧客的體驗。而將油炸工作這一崗位交給機器人,也能降低真人員工受傷的風險。

記者在現場體驗後發現,AI 點單的過程比想像中更流暢得多。系統像日常一樣詢問「歡迎來到麥當勞,請問想要吃些什麼呢?」,隨後將顧客的訂單內容顯示在電子螢幕上,甚至連「漢堡裡不要放生菜」這種特殊要求都能處理好。

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不過 AI 語音系統還說不上完美。現場一位顧客對著菜單猶豫不決時間過長難倒了系統,最終需要麥當勞員工「出手相助」。

而從麥當勞公佈的、不多的影片鏡頭看來,讓機器掌控油炸環節後,員工不再需要時刻盯著時間和溫度,只需要對炸好的薯條和雞塊等進行簡單包裝。

負責技術創新的麥當勞高級副總裁 Mason Smoot 指出,這些技術並不是為了取代真人員工,而是為了減輕他們的壓力,並表示很快將會推廣到其他門市進行試用。

官方新聞稿表示,此前麥當勞已經透過門市的自助點餐機、手機下單、麥當勞歡樂送和跟 Uber Eats 合作外賣等方式來優化顧客的體驗,這次則是要對廚房流程進行優化,將重複性工作交給自動化設備,讓員工能更好地關注到顧客的需求。

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而除了 AI 語音點單系統和「機器人廚師」,未來麥當勞還將對自動飲料設備進行測試。

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把漢堡賣到世界各地的麥當勞,如今越來越像是一家科技公司了。從 2017 年開始,麥當勞啟動「增速成長計劃」(Velocity Growth Plan),旨在透過數位化能力來提升顧客的用餐體驗和便利性,創造更多收入。

今年 3 月,麥當勞花 3 億美元收購人工智慧公司 Dynamic Yield,為菜單引入個性化推薦技術,讓餐廳得以根據天氣、時間段和顧客的點餐記錄等來調整菜單推薦。比如,在夏天推薦麥旋風,在冷颼颼的天氣裡推薦熱咖啡。

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事實上,整個餐飲業都在對技術進行投入。Sonic 和 Good Time Burgers 等美國連鎖餐廳在測試跟麥當勞類似的 AI 語音系統,相關技術可以實現讓平均等待時間縮短 7 秒,80% 的顧客表示比較滿意。

Domino's Pizza 正在澳洲和紐西蘭地區試用 AI 技術,對每個新鮮出爐的披薩進行掃瞄,確保它的大小、用料等都達到品質標準。

麥當勞的首席財務長 Kevin Ozan 指出,對技術創新的投資是必要的成長點:過去我們認為技術只是支援和輔助業務,但現在它們正帶來業務成長。

資料顯示,目前全球近 1.7 萬家麥當勞門市都在使用自助點餐機,這一渠道已經佔麥當勞到店交易的 90%。而麥樂送也在過去兩年變成一塊規模達到 30 億美元的業務,訂單量佔總成長訂單數的約 70%。

 

  • 本文授權轉載自:ifanr

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