不只網站美感！美好網購體驗藏在後端設計細節裡

搶攻後疫情的年末購物季，電商品牌無除了要掌握消費者心態、設計優惠方案外，網站設計能否提供最順暢便利的購物體驗與流程，往往成為消費者是否購買的關鍵要素。

「商品內容很棒、優惠很誘人，但網路購物體驗不好，付款流程很麻煩，最後還是會失去消費者。」五倍紅寶石軟體開發創辦人鄧慕凡、資深工程師 KT，提出以下四大常見的電商網站 NG 行為，指出美好的購物體驗不侷限前端網站內容與視覺，也藏在後端程式設計的細節中。

1.第一時間網站內容無法顯示

每個人一定都有「進不去網站」或者「網站停在轉圈圈 Loading 畫面」的經驗，這個狀況最常發生在限時限量的促購活動上。問題不全然是因為流量過多造成，更多是肇因於資料庫寫入和讀取方式設計不良，KT 認為同一時間太多訂單要寫入並存取同一資料庫，存取後再向同一資料庫索取並導出資料，一單卡一單本來就容易塞車，若程式又多繞幾條路，塞車時間勢必加長，網站內容無法即時顯示，等候不了的客人就會離開。鄧慕凡提醒：「事先做好準備，為未來預想各種可能發生的狀況，是購物網站設計前就要先思考的地方。」

2.總是找不到需要的商品

在網站上，「商品分類」與「推薦機制」會影響使用者找到所需商品的效率。綜合型電商平台因商品多，分類層級也多，光靠點選分類，不易找到商品，這時後端程式若有為商品貼標，消費者透過關鍵字，即可快速找到商品。此外，購物流程中，「商品推薦」也能立即反映推薦邏輯的優劣。在商品不多、推薦商品關聯性不高的情況下，不推薦比推薦反而更能讓消費者快速完成結帳，不因多餘且不必要的步驟，失去購買的興趣。 

3.付款步驟多且繁複

隨著手機網購用戶增加，無論是填太多個人資料，或是付款流程拆分太多頁面，都會增加消費者離開網站、放棄消費的機率。適度篩選「必填資料欄位」，或像 Amazon 一樣採用「一頁式付款流程」，都是能讓消費者順暢完成付款、快速增加電商訂單的直接方法。KT 進一步補充，因為消費者可能會在購物頁面反覆切換，所以讓網站記住「上一頁資訊」，使回填修改機制順利運行很重要。如果是一頁式付款流程，背後搭載的程式複雜度會牽涉到個資暫存與讀取的加密審核流程，雖然設計時間與成本會增加，但卻是能創造美好網購體驗、穩定成長業績的長遠之計。

4.款項糾紛處理不當

款項糾紛，高居網購惡評第一名。消費者付款後，品牌端沒收到款項，消費者收不到商品，或者無法申請退貨退款，都是網購常見負評，但問題卻未必出在品牌端，有時是「金流供應商」的 bug。若是使用第三方購物平台，在追蹤款項問題時，還會再多一層「平台供應商」的變數，一旦發生糾紛，來回確認過程耗時費日，直接影響消費者的回購意願。鄧慕凡表示，良好的購物體驗展現在許多網站設計細節，每多一個供應商或者程式系統，在前、後端的程式設計上就會多出不同的眉角，任何一個小失誤，都有可能流失龐大商機。

做好網購商城與品牌網站定位，讓「過路單」變成忠誠顧客 

考量今日眾多品牌優先選擇在綜合型電商平台開店，五倍紅寶石執行總監張雅琇也補充說明，購物季期間，品牌端雖可從綜合型電商平台獲得流量紅利，增加許多優惠活動和加價購下的「過路單」，但長期發展下，因知名度與行銷資源難以與大品牌競爭，難以累積消費客群。相反的，定位好自己在「綜合型電商平台」與「自有的品牌購物網站」的策略目標，借用綜合型電商平台的自然曝光量，刷一波品牌存在感，先讓消費者認識自己，進而連到自有品牌的購物網站深度溝通，分眾提供不同的商品方案，就有機會把潛在消費者變成忠誠顧客。