Zoom 委託獨立研究機構 Kantar 進行的最新調查，描繪出台灣與亞太地區「AI 原生世代」的使用習慣與期待。這群年齡介於 18 至 24 歲、從早期就開始接觸 AI 工具的年輕人，已成為各種 AI 服務的主要使用者。他們對以 AI 為核心的體驗抱持實際需求，也同時保持審慎態度，特別是在與企業互動、職場技能與資安議題上。
根據調查，台灣有 85% 的 AI 原生世代已在生活中導入不同形式的 AI，比例高於多數亞太市場；83% 認為學會使用 AI 與其相關技能，會直接影響未來的工作競爭力。整體來看，台灣在 AI 工具採納與職場準備度方面，都展現出較高的成熟度。
Zoom 北亞區負責人梁皚貝表示，隨著 AI 代理工具愈來愈普及，企業在採用新技術時，如何兼顧效率與人際交流品質，會是未來營運的重要課題。她指出，台灣的 AI 原生世代在選擇品牌時，不只看效率，也在意互動的真實感；同時，他們在工作環境中對資料安全的要求偏高，期待企業能迅速強化技術架構，讓 AI 與人際互動保持協調。
調查中也提到，台灣 AI 原生世代對客服方式的期待呈現「混合型」傾向。約七成受訪者希望企業提供 AI 聊天機器人或代理，以便快速處理日常問題，但也有六成六認為仍需要保留升級至真人客服的選項。部分受訪者說明，當問題變得複雜時，他們會希望能與真人溝通；也有人提到，AI 回應有時較制式，使得解決效率受限。這些差異突顯出企業在導入客服技術時，需同時考慮人與 AI 的不同角色，並在兩者之間建立流暢的銜接方式。
在不同世代的比較上，研究發現 AI 原生世代更加重視人際互動所帶來的安心感。即便已熟悉各種 AI 工具，仍有 39% 的受訪者偏好真人客服，比例遠高於非 AI 原生世代的 12%。這代表即使科技能處理大量問題，在需要理解或情緒支持時，真人仍是許多使用者的主要依靠。
Zoom 近年持續調整平台架構，希望讓 AI 在協作情境中扮演輔助角色。例如 Zoom AI Companion 可協助 Zoom Contact Center 自動整理對話摘要並提出後續建議，減少客服人員的重複性操作，使他們能把更多時間留給與使用者的互動。而 Zoom Virtual Agent 則可以自動處理退貨或預約等任務，並與 Contact Center 整合，在需要真人接手時能即時轉接。
資安方面，台灣 AI 原生世代的警覺度相對較高。調查顯示，近六成受訪者認為隱私與資料安全會影響他們在工作中採用 AI 的意願，比例位居亞太前段。相比之下，非 AI 原生世代的這項關注度為 45%，顯示兩個族群在面對 AI 工具時的期待標準有所不同。
目前，台灣有 98% 的勞動人口在工作中已經使用 AI 協助至少一項任務，反映出職場對 AI 的依賴愈來愈強烈。Zoom 也在 2023 年啟用台灣資料中心，強化會議效能與連線穩定度，同時提升本地使用者在資料處理與協作上的安全保障，讓企業與組織在導入 AI 工具時能更放心，也更容易符合相關規範。
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