全球缺工時代，看 Square Kiosk 利用 AI 賦能支付生態系重新定義實體餐飲應用

(本文為專家投稿，作者為 Jackel，本名沈宗鑫。Jackel 擔任同亨科技股份有限公司副總經理一職，負責全球市場與商業開發，以及建立策略合作夥伴關係，在商業策略、市場業務行銷、產品方案規劃、和經營治理有超過 25 年的豐富經驗，除商務開發與與戰略合作策略外，同時協助集團發展業務的未來性，與評估組織在全球市場的機會。伴隨同亨（XAC）數位轉型和開拓新市場新應用為導向的產品方向，規劃下一階段的營運成長目標，並強化在數位支付與垂直領域整合的策略部署。《T客邦》歡迎各路好手針對擅長主題投稿或是針對數位議題發表自身意見，詳情以及方式請見徵稿頁面。）

當全球企業都在談人工智慧時，很多人的第一個聯想的，仍然是「AI 會不會取代人類工作？」

近年來，不論是走在台北的商圈、倫敦的街頭，還是紐約的餐館，許多消費者都不難發現一個共同現象：店家貼著長期招募貼紙、營業時間縮短、甚至連點餐都必須排上漫長隊伍。老齡化造成人才短缺、勞動參與率下降、人事成本上升以及工作型態的轉變，讓「全球缺工危機」不再只是經濟學家口中的預測，而是餐飲服務業每天面臨的考驗。如今，全球勞動市場正在進入一個微妙的新階段，一方面，除了人力問題外，另一方面，生成式AI快速成熟，讓過去中小企業困擾的問題，似乎有了迎刃而解的曙光。

OECD 在 2026 年的研究指出，技能不足本身已成為企業採用 AI 的重要推手，而對中小企業的研究也顯示，在曾經遭遇技能缺口的 AI 使用企業中，有 39% 表示生成式 AI 幫助它們彌補了技能不足。換句話說，AI 不只是「省人」，更可能成為企業面對缺工時，用來放大既有人力能力的一種工具。

在這場營運模式的寧靜革命中，一個值得觀察的案例，是由 Block 旗下的 Square 所打造的支付與商業服務生態系。Square 不再只是一家提供白色方塊刷卡機的支付硬體商，而是透過將人工智慧深度注入其支付與軟硬體生態系統，將原本僅作為交易終點的「支付端」，升級為驅動店家自動化營運的「智慧店員」。

一個硬核創新，破局傳統 Kiosk 痛點

2026 年 10 月，Square 正式推出新一代 Square Kiosk，將 21.5 吋大型觸控螢幕、語音互動、人工智慧、支付與條碼掃描整合在一台設備中，與過去只能讓消費者自己瀏覽菜單、選擇商品與付款的傳統 Kiosk 不同，新一代 Square Kiosk 加入能理解餐廳菜單的對話式 AI，消費者可以直接用自然語言詢問菜單、尋找商品、提出客製化要求，甚至接受系統根據當下訂單與銷售資料所提供的推薦。這個改變表面上看起來只是「自助點餐機升級」，但如果放到全球餐飲業正在面對的缺工與成本壓力中來看，它的意義可能遠比一台新硬體更大。

因為 Square Kiosk 真正想改變的，並不是「誰來收錢」，而是：誰負責接待客人？誰負責介紹菜單？誰負責推薦商品？誰負責點餐？誰負責付款？以及，餐廳員工究竟應該把時間花在哪裡？其實現在餐廳缺的，不只是員工，而是「前台產能」。

全球餐飲業長期面臨人力不足，並不是什麼新鮮事。尤其對快速服務餐廳（QSR）而言，尖峰時段往往就是最棘手的時刻。午餐時間突然湧進大量客人，櫃檯人員必須同時負責排隊管理、介紹菜單、接受點餐、回答問題、處理客製化要求、收款，再把訂單送進廚房。問題是，這些工作全部集中在同一個時間點。因此，真正的瓶頸未必是廚房做不出餐，而可能是前台沒有足夠的人把訂單有效率地送進系統。

這裡出現了一個非常重要的轉變：Kiosk 不再只是取代櫃檯，而是開始重新定義櫃檯。Square 表示，新 Kiosk 內建的 agentic conversational voice layer 能理解餐廳自己的菜單，讓顧客可以像跟店員說話一樣詢問問題，例如哪些餐點是素食、某項產品有哪些內容、想要更換配料，甚至可以用一句話描述自己的客製化需求。AI 在這裡不是主角，而是讓 Kiosk 從「自助機器」進化成「數位服務人員」的關鍵技術。

生態系的無縫串接與商業模式的典範轉移

Square 的核心戰略一直是把支付、POS、餐廳管理、線上訂餐、顧客關係與商業數據整合在同一個生態系中。

傳統 Kiosk 最常遇到的噩夢是「數據孤島」，點餐機的銷售數據與後台庫存、廚房顯示系統（KDS）、會員計畫往往無法即時連線，即使有能力開發做到，但也成本而貴。Square Kiosk 的最大優勢，在於其天生即是 Square 完整商業生態系的一部分。當顧客在 Square Kiosk 下單，訂單會即時傳送至廚房 KDS 螢幕，菜單庫存會自動扣減，顧客的消費紀錄也會同步歸入會員資料庫。這種「即插即用（Plug and Play）」的生態體驗，讓商家不必負擔昂貴的系統整合費用。

Square 帶來的產業改變，不僅僅是一台新硬體的發表，更為實體店面的營運型態帶來了深遠的結構性變革：從「重複性勞動」轉向「高品質服務」人力架構重組，實現人力價值的最佳化外，Square Kiosk 更以極具競爭力的硬體定價與彈性的訂閱制軟體方案，將高規格的自助點餐科技「平民化」，這讓微型企業與獨立品牌也能擁有媲美大連鎖店的營運效率與數位形象。此外，業界數據更顯示，使用自助點餐機的顧客，平均客單價往往比人工櫃檯高出 15% 至 30%，Square Kiosk 透過精準的動態視覺呈現與自動化加購引導，無形中為店家創造了額外的營收增長效率。

Square 納入 AI 應用的終極藍圖

Square 從支付起家，後來逐步進入 POS、餐廳管理、線上商務、員工管理與客戶關係。因此 Kiosk 不是一個突然出現的新產品，而是這套生態系向消費者端延伸的結果。餐廳的未來從 Square Kiosk 真正值得關注的方向，可能不是絕對「無人化」，而是「人機協作」，因為餐飲業最有價值的部分，仍然是人。機器負責速度，人負責溫度。

從早期的白色小巧手機刷卡器，到 Square Terminal、Square Register，再到如今的 Square Kiosk，Square 的演進軌跡非常清晰 – 它正在一步步將「支付」這件事，無縫融入實體商業的所有邊界之中。隨著生成式 AI 與語音互動技術的進一步融合，Square Kiosk 不僅能透過觸控操作，更能透過自然語音對話理解顧客需求，提供更具人性化的點餐體驗。

面對全球勞動力短缺的長期挑戰，Square 證明了科技創新的核心價值：永遠不是用機器冰冷地淘汰人類，而是透過聰明的工具，在有限的人力下依然能茁壯成長。因為它所帶來的可能不是另一種「自助點餐機」，而是餐飲業從「以人力支撐規模」，逐步走向「以科技放大人力」的一個縮影。