499之亂,中華電信董事長鄭優親自解答:活動是否會延長、網路是否會吃不飽、老客戶怎麼辦? 針對499之亂,中華電信今天舉辦了記者會,並由中華電信董事長鄭優在第一線回答一些主要的問題,以下為他的說明。

鄭優表示,這次的活動其實中華電信並沒想到反映這麼熱烈,每個門市都忙翻天。他表示,這一波5/9~5/15的活動設計,當初的考量很簡單,就是因為是母親節到了,想要設計一個活動讓每個媽媽開心,全家都高興,因此規劃了這個七天的促銷活動。

他表示,當初公司雖然原本估計應該會引起迴響,但沒想到比預期更熱烈。因此中華電信先要感謝用戶、消費者,雖然其他同業也有推出相同的方案,但是中華電信特別受到青睞。各地門市申辦的案件非常多,也顯示出中華電信還是普遍受到社會的信賴。

他表示,同時也要感謝同仁這幾天非常辛苦,這麼多顧客湧進門市,同仁都能帶著笑容服務顧客以及需要,他表示這相當難能可貴。 

 499之亂,中華電信董事長鄭優親自解答:活動是否會延長、網路是否會吃不飽、老客戶怎麼辦?

 

 

門市排隊問題如何解決?

鄭優在現場對於門市大排長龍的問題表達歉意。

他表示,面對這麼多顧客突然上門,雖然中華電信已經將第二線人力調派上場,但還是有大排長龍的現象,也引起顧客的抱怨。因此造成的困擾要向客戶表達歉意。有許多門市的員工為了把現場客戶辦完,甚至還有些在關門之後,還需要加班到半夜一、兩點,才能下班。

中華電信於母親節前夕,特別推出讓所有消費者都可申辦的特惠方案,主要是要回饋廣大客戶長期以來對中華電信的信賴與支持。推出後民眾反應熱烈,但也出現部分社會大眾對於等候申辦時間稍長的抱怨,對此中華電信深感抱歉!經過內部檢討後,昨天起採取的幾項因應措施,應可改善未來幾天對客戶及一線同仁的不便。 

主要的解決方案有三:

  • 簡化流程:為了解決這個問題,他表示針對這個活動到未來到15號截止之前,中華電信將會針對簡化作業程序,縮短顧客的排隊時間進行檢討,包括門市業務的分流、讓流程變得更簡易。
  • 延長部分門市營業時間:他也表示中華電信會依照各門市的顧客流量,部分門市延長營業時間,以便讓當天現場的顧客辦完。
  • 人力分流、調度:擴大人力調度,讓全國各地門市互相支援,以滿足顧客需要。相信未來狀況可以改善。彈性人力調度也依勞基法相關規定辦理,及配合主管機關之查核。

 

這麼多顧客在排隊,中華電信是否考慮延長活動時間?

中華電信會針對門市服務進行優化、調整,服務最多的消費者。但不會考慮延長服務時間。

 

是否下次的「特殊節日」,中華電信又會推499吃到飽?

鄭優表示,「低價優惠」不是萬靈丹。針對不同特殊的節日,會推出不同的優惠作法,這些都是公司基於不同的行銷方案的評估,也並非會每次都推出低價的優惠。如果每次都用低價來促銷,相信消費者也會覺得無感。

 

這麼多人增加吃到飽,網路是否會用不飽

他們表示,去年106年,中華電信基地台建設成長四成,今年也最少會增加三成,因此他們估計,容量現在是夠的,而且持續擴充。此外,中華電信的頻譜也是各家電信中最大的,因此有信心不會有問題。

 

針對老客戶是否有補償?

針對讓老客戶,鄭優表示這個方案是短期促銷,老客戶過去都有綁約,會有違約金的問題。而針對這次的優惠方案,他表示相信一般消費者都會自己估算,在違約金以及新方案中間會自己比較來看看,解約之後去申辦是否划算。

對於老客戶是否不公平的問題,他也解釋,這就像百貨公司會在特別節日舉辦優惠促銷,目的是在特別的日子讓消費者感到特別的體驗。他以另一個例子來說明,這就像你在兩週前買一個衣服,兩週後發現這個衣服打八折,你會要求門市把錢退還給你嗎?

因此,他表示在公司的立場,如果因為考量老客戶的心情,也就沒有辦法讓新客戶得到小確幸的體驗。鄭優表示,他能體會這的方案會讓老客戶感到被剝奪感,但在自由經濟社會之下,促銷方案也是滿常見的。也許未來你有更多更優惠的方案也不一定。

他表示,事實上經常性的短期促銷也不是中華電信所樂見的,低價競爭也不是中華電信的目標。不過從客戶的角度來說,只要大家提供的產品品質一致,提供好的服務,這樣的競爭對客戶來說也是有益的。

 

 

 

 

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MAX
1.  MAX (發表於 2018年5月12日 05:41)
時限內辦不完直接發號碼牌就好,熬夜加班辦完全沒意義,只是浪費大家時間。

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