499 之亂 NCC 開罰!中華電信罰 200 萬、遠傳/台哥大各罰 60 萬 前幾週的 499 之亂結束後,NCC 在 23 日的委員會議中決議,由於經營者因營運不當及服務品質下降影響消費者權益,決定裁處中華電信罰鍰新臺幣 200 萬元、遠傳電信罰鍰新臺幣 60 萬元、台灣大哥大罰鍰新臺幣 60 萬元。

NCC 表示,對於中華電信公司、遠傳電信公司、台灣大哥大公司三家行動寬頻業務經營者,近日陸續推出月租 499 元短期促銷方案,事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套,造成客服電話無法接通、電信門市及客服 APP 軟體處理過久,影響用戶辦理及諮詢其他服務之權益,並致使客服中心、客訴處理服務品質下降,嚴重影響使用者權益情事。NCC 曾依法通知業者立刻改正,但優惠前述前沒有具體改善,應變不足。

加上事後請三家業者到 NCC 說明 499 優惠狀況,三家公司都表示申辦人數超乎預期,特別是中華電信,因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足之情形最嚴重,造成民眾苦等、解約爭議頻傳、其管理不當亦使門市客服人員超時工作,致整體服務品質下降,嚴重影響該公司對既有客戶之服務。就算限期改正了也沒有有效地改善措施,導致民怨和社會成本龐大。因此決議依法開罰中華電信200 萬元,遠傳電信和台灣大哥大各 60 萬元。

NCC 強調,電信自由化後,現行法規給予電信事業極大訂價自主權,各業者固然會視市場動態推出多元資費方案,爭取消費者青睞,但電信服務已為基礎民生必需品之一,電信事業自應負擔較重社會責任,尤不應罔顧消費者權益;此外,電信服務常須綁定一定期間合約,倘電信事業訂定資費及行銷活動前未審慎評估,形成用戶使用相同網路、相近服務,月租費卻差距甚大之情況,造成大量用戶不惜解約以搶辦優惠方案之情形,不僅形成綁約用戶相對剝奪感,更衍生諸多合約糾紛。

NCC 呼籲,各電信事業均須對此案例深切檢討,實施行銷方案前,務必就既有客戶權益、申辦通路、客服處理能量、新舊用戶所享服務品質等進行通盤考量,避免類似事件再次發生。

 

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