安聯攜手IBM打造壽險業最強AI客服機器人,「Allie艾莉」正式上線 安聯人壽與IBM聯手宣布智能客服機器人「Allie艾莉」正式啟用,首創業界由智能客服做保戶身分驗證、即時保單變更及跨平台使用三大新功能,將傳統一對一的人工客服,升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務,消費者更可透過其”定位功能”找到安聯全台的服務據點。

「Allie艾莉」突破以往的文字對話方式,把複雜的金融資訊用圖像方式呈現,並能讀懂使用者的問題與情境,提供最適當且有溫度的服務,未來也將會是全台第一家金融機構建置跨官網 Web、App、Facebook 三大平台使用的 AI 客服機器人。

安聯人壽總經理林順才表示,「除了將金融科技全面應用在銷售系統之外,安聯同時也致力在客戶服務面的數位升級。去年陸續啟用了安聯 ePay 電子化轉帳授權服務,便利保戶快速授權及繳交保費;「安聯e服務」行動 APP 則進一步提供保戶全年無休的保險服務;現今,再次獲得安聯集團的資源挹注,與IBM聯手推出殺手級應用–安聯智能客服「Allie艾莉」,三項創業界第一的智慧服務功能,提供客戶更多元化、智能新體驗,為安聯人壽2018年上半年最重要的數位轉型投資。」

台灣 IBM 公司總經理高璐華表示:「IBM積極在台灣落實認知(Cognitive)科技應用,透過ABCD (AI、Blockchain、Cloud、Data)創新科技帶動新興商業模式,加速台灣 FinTech 新金融時代革新。此次,安聯人壽與 IBM 團隊攜手合作,採用 IBM Watson Assistant API 結合 IBM Cloud,打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動 App,以及社群三大通路的智能客服平台。藉此智能平台提供貼心、便利且最佳的使用者體驗,不僅安聯的保戶能輕鬆查詢、變更保單資訊,甚至增加新保單交易,安聯人壽也能有效掌握與保戶每一次互動的機會,進而優化保險金融服務與體驗。」

安聯攜手IBM打造壽險業最強AI客服機器人,「Allie艾莉」正式上線

行動上網時代,講求「效率」可以秒速回覆的智能服務時代大勢崛起,「Allie艾莉」為將壽險服務透過網路推上顧客指尖,特別將”使用者經驗”納入重點考量,介面設計與體驗設計(UI/UX)上力求完美,不斷調整設計出易於互動的使用者介面與使用者體驗(UI/UX),讓複雜功能輕鬆上手。

不同於多數坊間的人工智慧機器人僅能使用單純詞彙記憶聊天,「Allie艾莉」藉由 IBM Watson 平台上的工具,以編寫劇本(Script)的簡單方式建構設計,將來自安聯客服中心的日常客戶問題,編撰成超過400個不同的劇本(Script),可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。

林順才總經理提出,「『Allie艾莉』智能客服除了擁有自然語言處理能力(Natural Language Processing)可與使用者互動之外,另擁有如定位等簡易 QA 問答、用戶認證或理賠申請等非功能性的劇本,及保單貸款、變更等功能性的劇本,是安聯建置 AI 客服機器人的四大特點。如遇『Allie艾莉』無法回應客戶需求時,也可立轉接至真人客服或留言,有效提升客戶服務品質。當然,AI客服機器人也是可以進化的,『Allie艾莉』可透過不斷的訓練擴增智慧,進行語意的分析與辨識,更學習了安聯0800客服的壽險專業與互動服務,與顧客的應對更自然,也讓顧客在數位上的體驗更具人性化與溫度。」

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