AI餐廳訂位沒那麼神!Google Duplex部分通話由人工代勞

連續2年在 Google I/O 上博得觀眾掌聲、號稱能以近似人類的聲音措辭,打電話訂餐廳的 Google  Duplex AI 語音助理技術,吊消費者1年胃口後,終於在前陣子大量開放美國地區的 Android、iOS 用戶使用。

避免訂位失敗,Duplex仍需人力從旁輔助

外媒《紐約時報》身先士卒撥打數十通電話,測試 Duplex 成效如何。儘管 AI 表現不賴,他們發現撥打的電話中,有相當比例其實是交由人工負責通話,而非 AI 處理。尤其訂位成功的4次通話中,其中3次是由人工協助完成,僅1通是AI從頭到尾獨立溝通。

有趣的是,如果詢問對方是否為人工智慧(機器人),Google 員工也會笑著否認,並未假裝是 AI。

根據 Google 的回應,他們坦承透過 Duplex 功能撥打的電話中,其實約25%左右是由 Google 呼叫中心員工開始通話,並且另外約15%的電話中途會有人力介入協助訂位。

▲目前 Duplex 功能撥打的電話中,其中25%直接由專員溝通,另外還有15%需要人力中途介入。
圖片來源:Google via YouTube

Google 解釋,人工介入主要是為避免訂位失誤,影響重要飯局。他們會依據各種情況、指標決定一通電話是否要轉交人類負責,舉例來說,若無法確定公司內是否有人已經先行訂位,又或者使用者帳號有被誤認為垃圾訊息來源的可能性時,諸如此類的情況下,保守起見會由人工協助訂位服務。 

顧客體驗優先於自動化

儘管有時仍需人力從旁協助,這並不代表 Duplex 純粹徒具虛名。在紐時記者其中一次測試中,Duplex 成功展現如同當年在 Google I/O 舞台上,驚豔眾人的溝通能力。

《紐時》透露,餐廳負責人不太確定訂位內容,反覆詢問 Duplex 訂位細節時,AI 相當有耐心地一一進行回覆,甚至當對方拋出「是否有小孩?」這樣超出所知資訊的問題時,AI 依舊能從容地應對,「我其實是幫忙顧客訂位,所以不太清楚。」餐廳負責人也欣賞 AI 靈活的應變能力,如同和真人在對話。

雖然Duplex最初是以語音訂位功能成為焦點,但實際使用這項功能時,打電話卻是「備用選項」。允許的情形下,AI 會先透過 OpenTable、Resy 與 Yelp 等線上餐廳預訂平台進行線上訂位,如此一來只須填寫資料即可。若餐廳不在平台上,才會嘗試打電話。

Duplex 正處於剛起步的階段,需要人力時刻關照、監督對話過程,儘管對於 AI 工具而言,這似乎有點諷刺,但 Google 將顧客體驗放在首位,他們認為自動化是件循序漸進的任務,並不急於求成,盲目躁進反倒會讓使用者體驗變質。

目前 Duplex 也透過各地用戶的預約紀錄,以及呼叫中心員工協助訂位累積的數據,一步步提升AI溝通能力,降低人工輔助的需求。相信在不久的未來,Duplex 將能更勝任這份工作。

資料來源:紐約時報The Verge

 

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