亞馬遜員工控訴自己如何被演算法不合理解雇,向人類主管申訴後回信也是由AI代答

亞馬遜員工控訴自己如何被演算法不合理解雇,向人類主管申訴後回信也是由AI代答

作為亞馬遜公司的合約司機,諾曼丁(Stephen Normandin)過去近4年時間,都在鳳凰城奔走為亞馬遜遞送包裹。然後在去年的某一天,他收到了一封自動郵件,追蹤他的演算法斷定他沒有做好自己的工作,要他走人。

這位63歲的退伍老兵驚呆了。他被一台機器給解僱了。

Stephen Normandin

諾曼丁說,亞馬遜因為他無法控制的事情妨礙了他完成送貨而懲罰了他。比如,某些公寓大門鎖住,他就是進不去。

「我是個老派的人,我為每一份工作付出110%的努力,」他說。「這真的讓我很難過,因為我們談論的是我的名譽。他們說我沒幹活,但我很清楚我幹了。」

對於幾十年來機器人將取代工人的預言,諾曼丁的經歷似乎是一個證明。在亞馬遜,機器通常是老闆,負責雇用、評價和解僱數萬人,幾乎沒有人的監督。

相信演算法,比較查錯誤更划算

多年來,亞馬遜一直使用演算法來管理其線上市場上的數百萬第三方商家,這引發了一些投訴,某些賣家被演算法指控銷售假貨和抬高價格,並被趕出平台。該公司也越來越偏向將人力資源工作交給機器,不僅使用軟體管理倉庫裡的工人,還使用軟體監督合約司機、獨立送貨公司,甚至辦公室員工的表現。

熟悉該戰略的人士表示,亞馬遜CEO貝佐斯認為,機器做出決策的速度比人更快、更準確,這降低了成本,給亞馬遜帶來了競爭優勢。

根據對15名被解僱的亞馬遜合約司機的採訪,其中4人表示自己被錯誤解僱,還有一些前亞馬遜經理表示,這個基本上自動化的系統,無法充分理解司機每天面臨的現實挑戰。這些前管理人員表示,亞馬遜知道把工作委託給機器會導致錯誤,但他們認為,司機是可以輕易更換的。亞馬遜相信繼續使用演算法,比付錢讓人調查錯誤解僱原因更划算。

當司機對亞馬遜給他們打的糟糕的評分提出質疑時,他們不知道自己是否在與真人交流。回覆通常只包含簡單的署名,或根本沒有名字,而且這些回覆通常都很籠統,可以適用於各種情況,而不是針對他們的發問回答。

據知情人士表示,即使回信有附上了一個署名,最初的幾封郵件回覆也很可能是由一台機器生成的。

當人類管理者最終參與進來時,他們通常會進行草率的評估——如果他們真的要做的話——因為他們還必須滿足自己的績效標準。一名司機呼叫中心的前僱員說,數十名沒有受過多少培訓的兼職季節性員工,會被派去監督數百萬司機的問題

「亞馬遜不在乎調查結果,」這位前亞馬遜員工說。「他們知道大多數人會拿到包裹,而2%或3%拿不到的人,最終也會拿到。」

沒人味的自動客服決定你的去留

亞馬遜人力資源操作的自動化程度超過大多數公司。但使用演算法來做出影響人們生活的決定的情況越來越普遍。機器可以批准貸款申請,甚至可以決定某人是否應該獲得假釋或被關進監獄。

在收到亞馬遜的解僱通知後,諾曼丁開始了一個熟悉的流程,就像任何人都可能在打電話給購買商品尋求客服的時候遇到的經歷一樣,他發現自己陷入了一個自動客戶服務的無限循環中。

但這次,諾曼丁並不是為損壞的產品尋求退款,他在努力奪回他的工作。

在亞馬遜所說的10天上訴時間內,他向系統發了一封郵件,要求撤銷對他的解僱。他解釋說,他已經將自己無法控制的情況報告了亞馬遜,並得到承諾,不會因為這些違規行為對他不利

第二天,諾曼丁收到了來自「Pavani G」的回覆,感謝他「提供了更多關於您使用Amazon Flex的歷史背景」。諾曼丁回覆了郵件,提供了更多的信息,並收到了完全相同的回覆,承諾會調查這個問題,但這次署名是「Bitan Banerjee」。這封電郵承諾將在6天內所說答覆。7天後,一封新的電子郵件為延期道歉,並承諾會盡快更新。

與此同時,諾曼丁因為被解雇沒有了收入。他原本指望亞馬遜每年一度的「Prime Day」促銷活動的送貨,能讓他賺到支付賬單所需的錢。10月19日,諾曼丁再次給亞馬遜發信息,這次還將郵件CC給貝佐斯。

大約12小時後,他收到了回覆,通知他貝佐斯已經收到了電子郵件,並指示「Taylor F」研究這個問題,並代表他做出回應。

10月23日,諾曼丁在亞馬遜Flex團隊上收到了一封來自「Raquel」的電子郵件,郵件告訴他,他們仍在審查他的上訴。曾在Flex工作過的亞馬遜前員工表示,將投訴升級到貝佐斯那裡,是他們這些被解雇的司機常用的策略,但很少對他們有幫助。

最終判決在10月28日到達,郵件沒有直接回覆諾曼丁的說法,但表示理解了這項工作的挑戰,稱:「我們理解每個合作夥伴都有困難的日子,你可能有時會遇到延誤,我們已經考慮到了這一點。」但諾曼丁還是沒有回到他的工作崗位。

他之後嘗試了其他幾家快遞公司,最後決定用他領到的疫情救助資金,開辦一家小型維修公司。

他表示,是時候再次直接與人類打交道了。

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