499之亂，中華電信董事長鄭優親自解答：活動是否會延長、網路是否會吃不飽、老客戶怎麼辦？

針對499之亂，中華電信今天舉辦了記者會，並由中華電信董事長鄭優在第一線回答一些主要的問題，以下為他的說明。

鄭優表示，這次的活動其實中華電信並沒想到反映這麼熱烈，每個門市都忙翻天。他表示，這一波5/9~5/15的活動設計，當初的考量很簡單，就是因為是母親節到了，想要設計一個活動讓每個媽媽開心，全家都高興，因此規劃了這個七天的促銷活動。

他表示，當初公司雖然原本估計應該會引起迴響，但沒想到比預期更熱烈。因此中華電信先要感謝用戶、消費者，雖然其他同業也有推出相同的方案，但是中華電信特別受到青睞。各地門市申辦的案件非常多，也顯示出中華電信還是普遍受到社會的信賴。

他表示，同時也要感謝同仁這幾天非常辛苦，這麼多顧客湧進門市，同仁都能帶著笑容服務顧客以及需要，他表示這相當難能可貴。

門市排隊問題如何解決？

鄭優在現場對於門市大排長龍的問題表達歉意。

他表示，面對這麼多顧客突然上門，雖然中華電信已經將第二線人力調派上場，但還是有大排長龍的現象，也引起顧客的抱怨。因此造成的困擾要向客戶表達歉意。有許多門市的員工為了把現場客戶辦完，甚至還有些在關門之後，還需要加班到半夜一、兩點，才能下班。

中華電信於母親節前夕，特別推出讓所有消費者都可申辦的特惠方案，主要是要回饋廣大客戶長期以來對中華電信的信賴與支持。推出後民眾反應熱烈，但也出現部分社會大眾對於等候申辦時間稍長的抱怨，對此中華電信深感抱歉！經過內部檢討後，昨天起採取的幾項因應措施，應可改善未來幾天對客戶及一線同仁的不便。

主要的解決方案有三：

簡化流程：為了解決這個問題，他表示針對這個活動到未來到15號截止之前，中華電信將會針對簡化作業程序，縮短顧客的排隊時間進行檢討，包括門市業務的分流、讓流程變得更簡易。
延長部分門市營業時間：他也表示中華電信會依照各門市的顧客流量，部分門市延長營業時間，以便讓當天現場的顧客辦完。
人力分流、調度：擴大人力調度，讓全國各地門市互相支援，以滿足顧客需要。相信未來狀況可以改善。彈性人力調度也依勞基法相關規定辦理，及配合主管機關之查核。

中華電信會針對門市服務進行優化、調整，服務最多的消費者。但不會考慮延長服務時間。

鄭優表示，「低價優惠」不是萬靈丹。針對不同特殊的節日，會推出不同的優惠作法，這些都是公司基於不同的行銷方案的評估，也並非會每次都推出低價的優惠。如果每次都用低價來促銷，相信消費者也會覺得無感。

他們表示，去年106年，中華電信基地台建設成長四成，今年也最少會增加三成，因此他們估計，容量現在是夠的，而且持續擴充。此外，中華電信的頻譜也是各家電信中最大的，因此有信心不會有問題。

針對讓老客戶，鄭優表示這個方案是短期促銷，老客戶過去都有綁約，會有違約金的問題。而針對這次的優惠方案，他表示相信一般消費者都會自己估算，在違約金以及新方案中間會自己比較來看看，解約之後去申辦是否划算。

對於老客戶是否不公平的問題，他也解釋，這就像百貨公司會在特別節日舉辦優惠促銷，目的是在特別的日子讓消費者感到特別的體驗。他以另一個例子來說明，這就像你在兩週前買一個衣服，兩週後發現這個衣服打八折，你會要求門市把錢退還給你嗎？

因此，他表示在公司的立場，如果因為考量老客戶的心情，也就沒有辦法讓新客戶得到小確幸的體驗。鄭優表示，他能體會這的方案會讓老客戶感到被剝奪感，但在自由經濟社會之下，促銷方案也是滿常見的。也許未來你有更多更優惠的方案也不一定。

他表示，事實上經常性的短期促銷也不是中華電信所樂見的，低價競爭也不是中華電信的目標。不過從客戶的角度來說，只要大家提供的產品品質一致，提供好的服務，這樣的競爭對客戶來說也是有益的。