飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

清單是一個常見而實用的工具,它幫助我們簡化了複雜的訊息,進而提高了效率,降低失敗率。清單之所以如此普遍,是因為符合人們的認知習慣與心理傾向。

在二戰中,波音公司推出了令人生畏的299型飛機,被稱為「飛行要塞」,相比之前的轟炸機,它有4個更先進的引擎和近104英呎的巨大翼展,可以飛的更快、更遠,攜帶的炸彈數量也是之前的5倍,可以說是軍事領域的一大進步。 

但是,在一次試飛中,299型飛機出乎意外墜毀了,墜機報告證實了是飛行員的錯誤導致了事故,事後結論是,一個飛行員管理4個引擎的複雜度太高,不切合實際。儘管如此,軍方還是採購了幾架這個型號的飛機,並要求飛行員設法馴服它們。 

後來,299型飛機竟然「零事故」飛行了180萬英里,形成二戰中一個至關重要的空中優勢。這時你可能好奇,飛行員是怎麼馴服這架299的? 

答案竟是一份簡單的飛行員清單,而不是什麼高強度的空中訓練!清單在實際操作中展示出巨大的價值,它幫助飛行員防止錯誤操作,甚至還贏得了戰爭。

飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

清單明確了任務的最低要求,它大大提升了人們的接受度與複雜性操作的體驗,從而促使人們高效採取行動。為什麼?這是一些關於心理學的現象,我們一起來看看。 

最小努力原則 

我們為什麼會失敗? 

哲學家Gorovitz 和 MacIntyre提出兩個原因:無知與無能。 我們失敗是因為我們沒有獲得指導行為的訊息,要嘛就是,我們有了這些訊息但並未正確地執行下去。 

那麼,為什麼使用者在獲得所需的訊息和方法時仍然失敗?這不是大腦能力的問題——人類記憶力足以保存470萬本書,問題在於如何把訊息和方法輸入大腦。為瞭解釋這一點,獲得諾貝爾獎的心理學家Daniel Kahneman探討了我們大腦工作的兩個系統: 

  • 系統1:讓人類以最小的腦力發揮作用,是快速並自動執行的直覺系統。 
  • 系統2:有意識的,深思熟慮的,需要付出很大努力去做決策和解決問題,執行過程很慢

飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

顯然,人們思維惰性決定了更喜歡執行「系統1」,因為它更快,花費更少的精力。這也就是為什麼使用者喜歡清單。 

因為清單是我們所熟悉的,人們清楚知道他們是什麼樣子、如何使用、以及它們是如何產生作用的。這意味著使用者需要很少的精力和時間來理解如何使用產品,這也是一種「曝光效應」的心理現象(人們偏愛熟悉的事物)。 

清單通常也是簡潔的,他們提供了使用者完成任務所需的最小訊息量,使用者無需決定該做什麼,這也是一種「選擇悖論」的心理現象(選項越多看似擁有更多可能性與自由,然而我們卻需要花費更多時間來權衡、篩選選擇,最後變成了選項的奴隸,失去了自由)。 

由於這些心理原則,清單允許快速和自動思考,以支持日常行為決策。Paypal就充分利用清單提供所需的訊息和方法,以直觀簡潔的方式完成「創建業務賬戶」這項聽起來很複雜的操作引導。

飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

如上圖,使用者可以立即明白只需要5個步驟,打勾圖標直觀顯示了已完成與未完成的任務,使用者不需要思考「我需要什麼訊息?在哪裡可以找到這些訊息?需要做什麼?需要記住什麼...」 清單消除了這些認知負擔,並指導使用者以系統1的快思維進行任務處理。 

目標漸近效應 

Clark Hull 於1932年提出目標漸近假說,他透過運動傳感器,發現老鼠的在獲得食物的努力程度隨著與食物距離的減少而增加,即老鼠越靠近食物越想要食物。後來也有研究表明,人類也是如此,比如一張有2個初始值的10個空間的集點卡,比一張沒有初始值的8個空間的卡片要完成的更快。

飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

儘管兩張卡同樣都留有8個集點的空間,但有初始值的卡片感覺不完整,造成了接近完成的錯覺。這一證據顯示出不完成一項任務的不確定性,會讓使用者感到不安。完成任務的動機隨著與完成目標的距離的減少而增強,當使用者達成預設目標後,他們才能放心地把東西放在一邊。 

這也正是清單如此強大的原因——它提供了一個未完成任務的可視化展示,並告知使用者他們離完成任務還有多遠,如果希望使用者完成某件事情,只需讓他查看清單即可。飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

團隊項目管理應用程式monday.com就使用目標漸近效應來激勵使用者完成配置文件設置——清單中使用顏色突出顯示未完成的任務,並在狀態欄中顯示完成的進度,清單的樣式很難被忽略,並極大低增加了使用者完成操作的可能性。 

小勝心理 

每次獲得成功,人們的大腦就會釋放出一種叫做多巴胺的物質,當多巴胺釋放出來時,它讓我們感覺良好,幫助我們集中精力去挑戰剩餘的任務。 

清單可以將一項複雜的任務分解為多個可執行的步驟,降低使用者的實現難度,讓他們在操作中獲得連續的成就感,使用者專注度與行為的積極性也將隨著多巴胺的釋放而保持。

飛機從常失事到零事故,全靠使用「清單」

Treehouse是一個提供網路開發和技術課程的線上學習平台,在一般的認知中,學習網路技術是一項複雜的任務,而Treehouse將課程分解成一個清單的格式,確保學習者在完成課程中能夠持續獲得「完成」的成就感,從而保持他們的多巴胺水平,以獲得愉快的學習體驗。 

最後 

清單是一個常見而實用的工具,它幫助我們簡化了複雜的訊息,進而提高了效率,降低失敗率。它存在於我們生活中的方方面面,如醫院、商店、廠房等。清單之所以如此普遍,是因為符合人們的認知習慣與心理傾向。因而在產品設計中,為了促使使用者完成某項任務行為並獲得積極的體驗,不妨使用清單這種形式來處理。

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