SAS全球調查:「敏捷性」和「超高度自動化」將推動2030客戶體驗

全球數據分析領導者SAS 公布與Futurum Research 合作,針對全球超過2,000個跨產業組織進行的「Experience 2030:未來客戶體驗」研究報告。報告指出敏捷性(Agility)和超高度自動化(extreme automation)將推動未來客戶體驗(CX)。

各受訪企業認為2030 年前,消費者互動將大幅轉向自動化,智慧型機器將取代人類,處理大約2/3的客戶互動、即時互動中的決策以及有關行銷和推廣活動的決策。預計2030年前,企業和消費者之間使用數位裝置(線上、行動裝置等) 的互動有67% 將由智慧型機器(而非現今的客服人員) 完成,客戶互動過程中的決策有69% 將由智慧型機器完成。

然而,調查顯示企業與消費者在「投入新興技術的懷抱」認知項目中呈現差異。報告指出,目前有78% 的企業認為消費者對店內的技術感到不安,然而研究發現,只有35% 的消費者表現了這種不安。企業如果沒有謹慎看待與消費者之間的觀感落差,可能會成為限制成長的因素。

SAS全球調查:「敏捷性」和「超高度自動化」將推動2030客戶體驗

SAS台灣業務顧問部副總經理陳新銓指出:「面對消費者互動技術,企業必須重新考慮其資料管理能力、分析最佳化流程和自動化決策能力。必須有能力利用這些新技術來落實商業產出。這些新的應用將能夠擷取、處理、分析、設計和決定如何進行進行跨通路的即時行銷。讓資料透過分析變成智慧,加速團隊創新、作出即時且有效的決策與行動,才是企業推動客戶體驗的關鍵。」

以下為研究發現2030年前消費者將進一步接受新技術的調查結果:

  • 80% 表示希望由無人機或自駕車交付訂購的產品。
  • 81% 的人希望與聊天機器人互動。
  • 78% 表示希望使用擴增、虛擬或混合實境應用程式來檢視產品,例如一件衣服穿在身上或一件家具擺在家裡的樣子。
  • 56% 的人預計在2025 年前能藉由混合實境裝置「造訪」偏遠地區或體驗假期和娛樂活動。
  • 8 成表示希望使用智慧個人助理(例如Google Home、Amazon Alexa 等) 進行線上採購或控制智慧家居。
  • 78% 的人希望自己的穿戴式裝置能控制其他裝置。

未來十年內,新興技術將鞏固企業的成功

對企業而言,消費者接受度和期望程度為擴大消費者互動提供了新的機會。但為了滿足雙方日益成長的期望,企業需要新的能力來接合消費者技術與行銷技術之間的鴻溝CX 也將受到不斷發展的技術大幅改變。

研究詢問了企業主目前投資哪些「未來式」技術,以在2030年之前提高客戶滿意度。報告顯示,有62%的企業正投資語音式 AI 助理,有58%的人將語音式 AI 投資當做內部行銷和銷售資產;擴增實境和虛擬實境 (AR/VR) 方面,已有54%的企業進行投資;53% 的企業在尋求AR/VR 工具,以改善產品的使用和自助服務能力。此外,有83%的企業在投資或規劃投資全像技術,以供店內廣告、互動遊戲和公開活動使用。

信任的重要性不斷演進

現今企業面臨的最大挑戰,也許是克服與消費者之間信任差距的能力。消費者對企業如何處理其個人資料保持戒心,並對於改變感到無能為力。只有54% 的消費者信任企業能維持其資料的機密性,有73% 的消費者認為其個人資料的使用「不受控制」。

對於企業來說,他們必須在消費者的信任疑慮下收集資料,以如此的資料充足程度與可提供的 CX 取得平衡。研究顯示,59% 的企業非常同意保障客戶資訊安全是優質 CX 的最重要因素。然而,研究也顯示84% 的企業擔心政府隱私相關法規出現變化,及後續須加以因應的準備程度。

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