根據美國顧客滿意度指數（ACSI）針對 2,711 名美國成年人的最新調查顯示，在六大主流平台 Google Gemini、Microsoft Copilot、Claude、ChatGPT、Grok 與 Perplexity 中，整體顧客滿意度得分為 73 分（總分 100 分）。這一分數與能源公用事業並列，且低於航空公司、社群媒體與房貸機構，這些行業通常不以卓越的客戶體驗著稱。
平台排名：Google Gemini 拔得頭籌
在各平台表現方面，Google Gemini 以 76 分領先群雄，其次為 Microsoft Copilot（74 分）、Claude 與 ChatGPT（均為 73 分），而 Grok 與 Perplexity 則以 71 分墊底。
目前 AI 的使用呈現兩極化：超過半數（56%）的美國成年人近期沒有使用過任何 AI 平台；但在另外 44% 的使用者中，參與度極高，52% 的人每天至少使用一次 AI，25% 的人每隔幾天就會使用。
核心擔憂：社交疏離勝過失業風險
調查揭示了公眾情緒的拉鋸：21% 的受訪者對 AI 前景感到「極度樂觀」，但也有同樣比例（21%）的人對後果表示「非常擔憂」。其餘 58% 的受訪者則介於兩者之間。
報告指出，AI 的採用並非循序漸進，而是一個「門檻」。一旦消費者跨越門檻，AI 就會變成日常習慣；而阻礙大眾跨越門檻的兩大核心因素在於：功能的可靠性以及對數據安全的信任感。
值得注意的是，43% 的受訪者將「人際互動減少」列為首要擔憂，這一比例高於對後代失業（37%）或自身失業風險（31%）的恐懼。這反映出 AI 公司正面臨一個並非單靠技術升級就能解決的矛盾：AI 帶來的效率，正是讓消費者感到不安的來源。
「消費者在過去十年學會了不信任社群媒體處理數據的方式，這種懷疑態度正延續到 AI 身上。」密西根州立大學行銷學副教授、ACSI 研究名譽主任 Forrest Morgeson 表示：「AI 平台正處於同樣的轉折點，但賭注更高，因為人們分享的內容涉及工作、健康與財務。建立信任的窗口就在當下。」
世代差異：從「超級搜尋引擎」到「生產力工具」
不同世代對 AI 的看法與用途也有所差異。
嬰兒潮世代（Baby Boomers）最為謹慎，35% 表示非常擔心 AI 的後果，僅 6% 持樂觀態度。他們多將 AI 視為「強化版搜尋引擎」，主要用於資料搜尋（68%）和購物比價（29%），很少用於寫作或數據分析。
而 Z 世代（Gen Z）應用範圍最廣，包括寫草稿（35%）、長文撰寫（39%）、數據分析（27%）及娛樂遊戲（24%）。然而，Z 世代的滿意度最低（69 分），遠低於其他世代（均為 74 分）。他們正嘗試將 AI 推向效能尚不穩定的創意與分析領域，而現有技術顯然未達其預期。
千禧世代與 X 世代則可視為 AI 主要使用族群。他們在各項用途（研究、寫作、建議、效率提升）的參與度均居冠，對 AI 提升效率最為樂觀。此外，年收入 10 萬美元以上的高收入族群採用率最高（72%），但該族群對工作流失與準確性的憂慮依然存在。
其他關鍵發現
- 高價值、高擔憂：民眾認為 AI 在科技（50%）、醫療（34%）與金融（26%）領域最具價值，但這些領域同時也是公眾擔憂程度最高的地方。
- 付費版更有感：付費訂閱者的滿意度顯著提升。在付費版中，ChatGPT 飆升至 80 分，Google Gemini 更達到 82 分。
- 核心效益：最被認可的優點是「獲取資訊更便利」（39%），其次是節省時間（29%）與提升工作效率（29%）
資料來源：ACSI
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