DELL事件,真相揭曉

DELL事件,真相揭曉

今晚,戴爾邀請了幾位部落客與戴爾大中華區中小型企業事業部總經理,同時也是中國區副總裁的許肇元先生;以及來自新加坡的亞太區企業溝通經理 Francis Huan 對談。雖然牛排好吃沒辦法鉅細靡遺地了解這兩次出包事件的層層環節,但是大致能夠理解 DELL 為什麼處理得這麼緩慢、令台灣消費者不滿意的基本原因。

DELL事件,真相揭曉
▲左方為大中華區 SMB 總經理許肇元先生,以及其他參與的部落客。

擅長B2B生意,卻在B2C摔一大跤

說明之前,得要先與各位讀者解剖一下這些大企業的分工機制。像是產品較多的HP ,就會分成負責印表機的影像與列印事業群(IPG, Imaging and Printing Group)、負責筆電和桌機的個人系統事業群(PSG, Personal Systems Group),以及負責伺服器的企業系統事業群。這些事業群底下,依照客戶的不同,又會分為消費者事業部,稱為to C (Consumer)、以及企業事業部to B(Business);其中to B又分為中小企業事業部(SMB, Small Medium Business),以及對企業的事業部。這次與我們聚餐的許總經理,就是負責戴爾大中華區SMB的業務。

或許你會覺得奇怪,這次明明就是消費者集體下單產生的事件,為什麼會請負責中小企業的總經理來與媒體/部落客見面呢?其實這也就是第一次全館折扣七千事件後,處理速度緩慢的問題所在。

聚餐一開始時,許總便提到:戴爾在台灣的組織,最重要的就是開發中心,設計的產品直接發單給台灣代工廠商組裝出貨,能夠為台灣帶來許多投資收益。另外戴爾也在台灣大量投資,大量採購,對台灣的感情相當深厚。

像這樣的產業消息,或許經濟版的記者有興趣知道,但是對於消費者來說,似乎有點遠。戴爾非常擅長做企業用戶的生意,但對於最終端的台灣消費者市場,戴爾可以說是並不熟悉,也因為如此,這次系統出錯,才會處理得如此緩慢、不管折扣多少,鄉民都不滿意。

不過今晚的聚會還是解開一些原先大家不太了解的謎團。首先,台灣戴爾線上商店並不是如大家想像一般由北京負責維護(可能是因為網頁上的簡體字吧!),而是由新加坡和馬來西亞負責營運。另外,中小企業採購大小事務,都得由銷售人員一層一層往上報,等到上面批准之後,下面才會開始作後續工作。像這樣的模式對於企業採購來說是正常的,但是像這次戴爾在第一時間出了問題,仍舊因循這樣的模式層層批示,最後得到的結果當然是慢上許多。

戴爾到底是怎麼出包的?

有關於系統出錯,許總的解釋是這樣的:第一次標錯價,是人為錯誤。但是第二次系統出問題,則是系統和流程的問題。戴爾過去的產品很單一,但為滿足客製化的需求,不論產品顏色或各種配件都有很多組合可選,這使得整個系統變得更為複雜,從下單一直到後端的製造下單,環節相當多,這次的問題就出在這上頭。

就企業採購的思維而言,如果採購人員報錯價、或系統出錯的話,一般企業與戴爾之間習慣上是會取消交易、重新議價。這次問題發生後,戴爾也是因循企業採購的模式去處理,但是這種作法對於台灣消費者來說是難以接受的,這也和台灣網路購物的結帳方式有關。像你在 PChome online、Yahoo! 購物中心刷卡結帳後,就會自動送出資料給銀行、同時也會將發票印出,交易視同完成。但是戴爾的銷售模式則是下單後進行處理,確認訂單後交易才建立。台灣戴爾並不了解台灣這樣的網購文化。

除了網路購物以外,戴爾對台灣消費者習慣還有些不了解之處,最主要的就是通路。雖然最近網路3C購物變得方便許多,但是大多數人購買筆電等產品時還是會到店頭選購,畢竟看到實機比較安心。但是如果你到光華商場,大概只會看到采河在販賣戴爾的螢幕。戴爾表示,戴爾目前有和通路商,像是捷元合作來拓展通路,但是似乎努力還不夠,經過這次了解以後會強化這一塊。

(其實對於媒體來說,我們想要借測戴爾的產品也是難上加難,像是已經公佈很久的Adamo,到現在都還摸不到實機。說道這裡時,Francis就說:我就說嘛,這次應該從新加坡搬幾台Adamo來給大家摸個夠!)

還有就是同樣是線上商店,以這次出錯的Latitude E4300為例,台灣標價為六萬,但是美國的折扣價卻是1349美元(約台幣四萬三)起跳。這樣的價差一方面讓戴爾的產品與台灣本土廠商相較缺乏競爭力,另外一方面也會讓台灣的消費者感到差別待遇。許總表示,這是每個地區營運成本的不同,所以價格都會有所差異;市面上問到便宜的價格,也許是有商家進貨後折價賣出,但是量並不一定足。像這樣的答案其實我們不大滿意,畢竟對於消費者來說,並不會一次購買個幾百台(特例:明翰3C)這樣的回答還是基於與企業打交道的立場,並不適用於對消費者,畢竟只要買一台,當然是找到便宜的就下手。

但是,戴爾這次價格標錯,並不代表產品不好。像是Ultrasharp 2408WFP,包括前幾代機種在內,都可以說是高階24吋螢幕中必然會納入考量的選項之一。Studio XPS 16吋是市面上少有能夠選購RGBLED背光超廣色域螢幕的筆電。這次出包的Latitude E4300也是一款重量僅有1.5公斤,卻配備光碟機的ULV筆電(其實與MacBook Air同等級)。

重新學習如何和台灣消費者搏感情

這次餐會中,戴爾聽了很多部落客的建言,也確實了解到B2C和B2B的不同之處。其實可以歸納出這樣的結論:戴爾實在不了解台灣消費者市場與文化。雖然在台灣建立設計中心,下單投資是很好的事;經營中小企業與政府採購市場,也很好,但是要直接和消費者打交道,戴爾還是新鮮人。經過這次震撼教育以後,戴爾得學習如何和台灣消費者搏感情,這和企業採購的溝通方式,可是迥然不同的。

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61.  拆組達人 (發表於 2009年7月20日 10:13)
據未經證實的消息指出,Dell將會被列為不良廠商,軍公教的採購皆無參與投標及出貨!
如果消息正確的話,Dell將連B2B的市場也一起掛掉!
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62.  Beelzebub (發表於 2009年7月20日 19:25)
這種新聞稿放到ADV網站?
毫無內容外加沒有誠意
而且還牽托對XXX的業務或系統不熟悉
搞清楚
Dell是大公司耶,還是國際企業級的
一句"不熟悉"就算了
還真好講話咧

以後我網路購路的時候
我可以用我對網路付費系統不熟悉的理由
然後要求退費嗎?

Dell已經變成新名詞啦
如之前網友所說
1.出包
2.言而無信
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63.  一篇 (發表於 2009年7月30日 13:25)
『廢話的定義: 聽起來好像很具體,實際上是很空洞的話,看起來好像講到問題的徵結了,實際上是在迴避所有的答案,所以這段話聽起來很流暢,但是他註定是要作廢的。』…
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64.  麥鼠 (發表於 2010年8月12日 21:34)
戴爾這次標錯價是很糟糕,但是要先弄清楚的是:
沒有企業會願意賠償折價卷以外的東西。

最關鍵不在於B to C 或B to B。對所有的跨國企業都是如此,他們必須稍微虧待小市場,只為了「棄車保帥」。

如果戴爾真的給你一台一台出貨,大概整個集團都會被台灣分部拖累。

如果戴爾開始裁員,你覺得這是好事嗎?雖說那也是他們公司的問題,但是總不好讓他們面臨生存危機,


為什麼我們政府要保護台積電、鴻海?

他要是開始裁員,那不得了,數萬人失業,台灣要承受這個政治壓力。
你覺得如果今天戴爾台灣分公司因為舉債,降低總部的收入,你看「紅毛人」怎麼看我們!

退出台灣市場,在我看來非常沒有誠意!但是,僅管如此,他離開了對我們有什麼好處?

沒有!

標錯價這檔子事,戴爾會被罵的如此....

只是剛好水果電腦決定出貨,才讓大家心中有極大的「反差」,如果水果電腦也耍賴,大概不會那麼慘。

戴爾不能拿不熟市場作為藉口,因為商場就是如此:適者生存。


或許跟B2B也有點關係,因為商場間就是如此:
大家都要「言而無信」,才得以生存


不過若就整體而言,雖然戴爾犧牲了一些商譽,但若換我坐上他們總理的這個位子,我大概也會蓋下這無奈的印章。他還要考慮到資金和員工啊!


你說戴爾出貨,這是社會責任。但是他保障員工的底限,也是一門社會責任。


他們送送折價券已經不錯,老實講:(我爸公司他們把你貨弄丟、多收錢,都沒賠償...)

雖然我對這次戴爾很失望,但是他有大業有遠見。
總不好把人家弄到怕台灣了,好不容易台灣建立起國際地位,這是治國大業啊!


戴爾只要公開道歉,那他就是一家很成熟的公司了。

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