DELL事件,真相揭曉

DELL事件,真相揭曉

今晚,戴爾邀請了幾位部落客與戴爾大中華區中小型企業事業部總經理,同時也是中國區副總裁的許肇元先生;以及來自新加坡的亞太區企業溝通經理 Francis Huan 對談。雖然牛排好吃沒辦法鉅細靡遺地了解這兩次出包事件的層層環節,但是大致能夠理解 DELL 為什麼處理得這麼緩慢、令台灣消費者不滿意的基本原因。

DELL事件,真相揭曉
▲左方為大中華區 SMB 總經理許肇元先生,以及其他參與的部落客。

擅長B2B生意,卻在B2C摔一大跤

說明之前,得要先與各位讀者解剖一下這些大企業的分工機制。像是產品較多的HP ,就會分成負責印表機的影像與列印事業群(IPG, Imaging and Printing Group)、負責筆電和桌機的個人系統事業群(PSG, Personal Systems Group),以及負責伺服器的企業系統事業群。這些事業群底下,依照客戶的不同,又會分為消費者事業部,稱為to C (Consumer)、以及企業事業部to B(Business);其中to B又分為中小企業事業部(SMB, Small Medium Business),以及對企業的事業部。這次與我們聚餐的許總經理,就是負責戴爾大中華區SMB的業務。

或許你會覺得奇怪,這次明明就是消費者集體下單產生的事件,為什麼會請負責中小企業的總經理來與媒體/部落客見面呢?其實這也就是第一次全館折扣七千事件後,處理速度緩慢的問題所在。

聚餐一開始時,許總便提到:戴爾在台灣的組織,最重要的就是開發中心,設計的產品直接發單給台灣代工廠商組裝出貨,能夠為台灣帶來許多投資收益。另外戴爾也在台灣大量投資,大量採購,對台灣的感情相當深厚。

像這樣的產業消息,或許經濟版的記者有興趣知道,但是對於消費者來說,似乎有點遠。戴爾非常擅長做企業用戶的生意,但對於最終端的台灣消費者市場,戴爾可以說是並不熟悉,也因為如此,這次系統出錯,才會處理得如此緩慢、不管折扣多少,鄉民都不滿意。

不過今晚的聚會還是解開一些原先大家不太了解的謎團。首先,台灣戴爾線上商店並不是如大家想像一般由北京負責維護(可能是因為網頁上的簡體字吧!),而是由新加坡和馬來西亞負責營運。另外,中小企業採購大小事務,都得由銷售人員一層一層往上報,等到上面批准之後,下面才會開始作後續工作。像這樣的模式對於企業採購來說是正常的,但是像這次戴爾在第一時間出了問題,仍舊因循這樣的模式層層批示,最後得到的結果當然是慢上許多。

戴爾到底是怎麼出包的?

有關於系統出錯,許總的解釋是這樣的:第一次標錯價,是人為錯誤。但是第二次系統出問題,則是系統和流程的問題。戴爾過去的產品很單一,但為滿足客製化的需求,不論產品顏色或各種配件都有很多組合可選,這使得整個系統變得更為複雜,從下單一直到後端的製造下單,環節相當多,這次的問題就出在這上頭。

就企業採購的思維而言,如果採購人員報錯價、或系統出錯的話,一般企業與戴爾之間習慣上是會取消交易、重新議價。這次問題發生後,戴爾也是因循企業採購的模式去處理,但是這種作法對於台灣消費者來說是難以接受的,這也和台灣網路購物的結帳方式有關。像你在 PChome online、Yahoo! 購物中心刷卡結帳後,就會自動送出資料給銀行、同時也會將發票印出,交易視同完成。但是戴爾的銷售模式則是下單後進行處理,確認訂單後交易才建立。台灣戴爾並不了解台灣這樣的網購文化。

除了網路購物以外,戴爾對台灣消費者習慣還有些不了解之處,最主要的就是通路。雖然最近網路3C購物變得方便許多,但是大多數人購買筆電等產品時還是會到店頭選購,畢竟看到實機比較安心。但是如果你到光華商場,大概只會看到采河在販賣戴爾的螢幕。戴爾表示,戴爾目前有和通路商,像是捷元合作來拓展通路,但是似乎努力還不夠,經過這次了解以後會強化這一塊。

(其實對於媒體來說,我們想要借測戴爾的產品也是難上加難,像是已經公佈很久的Adamo,到現在都還摸不到實機。說道這裡時,Francis就說:我就說嘛,這次應該從新加坡搬幾台Adamo來給大家摸個夠!)

還有就是同樣是線上商店,以這次出錯的Latitude E4300為例,台灣標價為六萬,但是美國的折扣價卻是1349美元(約台幣四萬三)起跳。這樣的價差一方面讓戴爾的產品與台灣本土廠商相較缺乏競爭力,另外一方面也會讓台灣的消費者感到差別待遇。許總表示,這是每個地區營運成本的不同,所以價格都會有所差異;市面上問到便宜的價格,也許是有商家進貨後折價賣出,但是量並不一定足。像這樣的答案其實我們不大滿意,畢竟對於消費者來說,並不會一次購買個幾百台(特例:明翰3C)這樣的回答還是基於與企業打交道的立場,並不適用於對消費者,畢竟只要買一台,當然是找到便宜的就下手。

但是,戴爾這次價格標錯,並不代表產品不好。像是Ultrasharp 2408WFP,包括前幾代機種在內,都可以說是高階24吋螢幕中必然會納入考量的選項之一。Studio XPS 16吋是市面上少有能夠選購RGBLED背光超廣色域螢幕的筆電。這次出包的Latitude E4300也是一款重量僅有1.5公斤,卻配備光碟機的ULV筆電(其實與MacBook Air同等級)。

重新學習如何和台灣消費者搏感情

這次餐會中,戴爾聽了很多部落客的建言,也確實了解到B2C和B2B的不同之處。其實可以歸納出這樣的結論:戴爾實在不了解台灣消費者市場與文化。雖然在台灣建立設計中心,下單投資是很好的事;經營中小企業與政府採購市場,也很好,但是要直接和消費者打交道,戴爾還是新鮮人。經過這次震撼教育以後,戴爾得學習如何和台灣消費者搏感情,這和企業採購的溝通方式,可是迥然不同的。

T小編
作者

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41.  小K (發表於 2009年7月10日 21:54)
戴爾不需要跟台灣人博感情,也不需要瞭解台灣消費文化,只要符合當地法律。在一個地方賣東西,你最少要瞭解當地的法律吧!對台灣的消費者,只需要符合本地銷售的法律就可以了!至於合不合相關規定,打了官司就知了,只是官司一打,萬一你戴爾敗訴了,恐怕就不如事先補救來的容意善了,不過....話說回來,台灣很少對敗訴的企業高額陪償的案例也不多,所以...戴爾耗著也是個辦法喔,再多找幾個部落客去旅遊一下,在媒體多下點廣告,說不定輿論就會站在你那方喔。戴爾...看來你其實你蠻瞭解台灣的嘛...!

對了,樓上的NONE說的很對,你根本是直接賣消費者起家的。.說你自己瞭解企業,不瞭解消費者......太謙虛囉!
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42.  小K (發表於 2009年7月10日 22:00)
不管有沒有被摸頭,編輯還是有功啦!這一篇報導可以換來這麼多精彩的回應.....值,太精彩了!!
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43.  Zohar (發表於 2009年7月10日 23:09)
直銷起家的說自己不擅長BTC
伺服器大廠說自己系統出問題
MIT的東西通路成本比美國貴

以後講到Dell都想不到電腦,只想到牛排,去開餐廳算了
然後吃飽喝足結帳時再說菜單標錯價格要多收兩倍費用、並給100元折價券賠罪= =a
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44.  larz (發表於 2009年7月11日 01:44)
感覺dell在台灣只養了一群sells,能作決定的高階主管卻沒半個

然後事情出包更簡單,推給新加坡和馬來西亞的同事就好

這就是dell的全球化策略?

本篇新聞中被邀請的部落客或雜誌編輯,沒有做好一個記者或媒體人的工作(嘴巴被美食堵住了?)
1.一堆關鍵的問題都沒有問到,難怪被人譏笑dell摸頭戰術成功
2.任由dell自說自話,完全沒看到媒體人的質問,這根本就是替dell發消毒新聞稿阿
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46.  鬼扯 (發表於 2009年7月11日 09:35)
這跟雜誌上的台客文筆差異非常大,寫的虛與委蛇,看起來純粹是坐在辦公室裡消化牛排才寫的!

這個作者到底是誰,為什麼不用自己的名字來po文?有自信,就留下自己的名字,

真是懷念以前的adv實驗室,現在多了一堆自以為有見解的文章,這樣的文章隨便google都有,乾脆在logo上掛個beta,以示隨時可以砍掉adv算了,
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47.  牛排的食記呢? (發表於 2009年7月11日 14:05)
你應該只是去吃吃牛排吧?

問的問題都帶過就好
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48.  Selenium (發表於 2009年7月11日 16:21)
看完這篇後,感覺Dell只是隨便找個人出來搪塞而已

把問題歸咎在不瞭解台灣的郵購模式,還推說台灣的模式與國外不同,真是胡扯

是騙人沒上過NewEgg或Amazon.com買東西的嗎?

「下單後進行處理,確認訂單後交易才建立」這種模式從頭到尾都是Dell自己在用而已,其他美國郵購網站可沒,硬扯到這裡總覺得只是在騙外行,更令人越來越不相信他們有在自我反省了........
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49.  Johnny (發表於 2009年7月11日 18:16)
感覺D3LL拉哩拉雜一堆,都是沒誠意的廢話。
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50.  andes (發表於 2009年7月12日 16:56)
一句話出不出貨.......?!

放膽出貨,大家給你鼓鼓掌----->生意做不完.

擺濫砍單,大家跟你沒完了----->訂單如浮雲.

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別把尖頭被摸成圓頭了.......
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51.  ioriyagami (發表於 2009年7月12日 19:27)
又是T.K Song

上次也是你把我在Firefox 3.5那篇的回應給拿掉ㄉ吧

這次又搞這種飛機

adv實驗室是不是請人用這個帳號代寫文章阿??
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52.  大怒神 (發表於 2009年7月12日 22:58)
這種事看看電腦王和PC home兩本雜誌有沒有新來的編輯就知道了,八成是新人用T.K.Song的帳號這一期的PCADV和PC home大概是換新人,內容變得不怎麼樣,頂多只有水球大的文章好看些。
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54.  Eric (發表於 2009年7月13日 14:22)
Dell不就是以客製化出名的嗎? 原來他們的顧客是定義『B』,不是我們這種死老百姓,所以可不慢慢處理我們的case就對了。

這種說法,太搞笑了。有六成以上的原因,是內部沒找到替死鬼出來扛這筆爛帳吧。
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55.  Carl (發表於 2009年7月13日 16:22)
會不會大家只看到檯面上的牛排, 檯面下是不是有其他的東西,所以摸頭就奏效了呢?
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56.  KsMuTcks (發表於 2009年7月13日 19:21)
T.K.Song有所謂的一代目、二代目......老讀者應該都知道。
所以......
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57.  西瓜 (發表於 2009年7月13日 21:46)
戴爾你當作在台灣沒有美國人嗎?

令人訝異的是,去吃牛排的專業媒體編輯竟然會不知道戴爾在美國---不但是做零售,而且還是郵購(等同今天的網路購物)起家的!?

戴爾在美國,在十年前幾乎根本沒有店面通路,全部是網路交易(或郵購,嚴格講叫「直效行銷」,不是又稱傳銷的「直銷」),說不熟悉一般消費網路購物流程?你根本就是一般消費網路購物的開山祖師!!



台灣製造(或中國製造)的在台灣的管銷成本竟然會比工資更高、稅賦更高、還要遠度重洋的美國、日本還高!這是說給消費者聽的,媒體還推波助瀾這樣的說法.....唉,看雜誌幹嘛,產品型錄還不會這麼誇張。

唉.....台灣的電視記者基本常識的水準震撼全球也就算了,連專業雜誌的編輯也這麼厲害....大概台灣新聞工作人員實是在太忙了,只顧報導、寫書,沒時間看書。

不過,台灣消費者(包括媒體)普遍認為一分錢一分貨,貴是好才好的觀念,讓咱想賣便宜一點都都不行!賣越貴越有人買,反正便宜一定是東西有問題啦....。

台灣人口雖不多(但起碼比香港、新加坡多吧),但是敢花敢買的氣魄,在全球市場起碼也排在前20名吧,這規模能說不大嗎?但為什麼還會遭受這種待遇,台灣有句俗話(不能說是中國):人必先自辱,而後人辱之....
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58.  西瓜 (發表於 2009年7月13日 21:55)
剛看了Alfie這位香港同志的回應,除了第一條與本主題無關之外,其他的,小弟覺得你寫的真好
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59.  沒買到的人 (發表於 2009年7月17日 16:31)
Dell請錯人吃牛排了,雜誌社跟各廠商交情好誰不知道,
說的是什麼鬼真相啊?

我怎樣都想不通,為什麼一樣的東西,在人工昴貴的米國,
可以賣的比台灣便宜,難不成賣電腦也要塞紅包?
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