降低疫情衝擊,企業應盤整詐欺偵測、重塑客戶關係與預測需求

降低疫情衝擊,企業應盤整詐欺偵測、重塑客戶關係與預測需求

疫情持續延燒全球,數據分析軟體廠商 SAS 在今年全球論壇(SAS Global Forum)分享過去動盪的一年中,組織如何透過 AI 技術,成功建構新營運模式。SAS 借鏡海外企業經驗,建議台灣企業應趁疫情之際,強化數位轉型動能,更積極導入 AI 應用,做好減震及復甦的準備,特別指出「詐欺偵測」、「客戶關係重塑」與「需求預測」三大應對面向。

SAS 台灣總經理陳愷新指出: 「回顧疫情對 SAS 海外客戶最大的震撼就是意識到『決策』速度的重要性。面對不確定性,企業更需要能支撐決策的數據基礎、給予行動建議的即時運算技術,以及規劃出模擬情境來預測風險及需求。」

疫情助長詐欺犯罪,AI即時偵測阻斷交易

目前台灣民眾對非接觸式的數位交易需求大幅增加,加上近期銀行處理紓困貸款業務,更迎來金融犯罪的隱憂。金融業者此時更需仰賴 AI 大量且快速運算的特性,阻斷即時異常交易與風險評估,讓資金與金融服務留給真正有需求的民眾。同時針對可疑案件及資金流向,立即透過視覺化調查平台打造更強有力的防範後盾。

例如匯豐銀行(HSBC)即導入 SAS 即時交易詐欺偵測系統,在客戶刷卡的當下,以平均不到60毫秒的時間內整合大量資料、客戶特徵資料、客戶過去的交易資料,即時偵測出這張信用卡被盜刷的可能性,判斷是否直接阻斷交易。匯豐銀行至今已在30個地區監控超過1億張信用卡,不但讓掌握即時偵測的交易量增加了87%,標記出潛在詐欺的運算資源成本更減少30%。陳愷新也指出,目前國內也有大型銀行加速佈局,已與 SAS 展開合作信用卡偽冒交易阻斷。

情緒分析提升客戶關係層次

疫情肆虐讓以實體互動為主的運動賽事、娛樂和藝文活動、及服務業備受衝擊,那麼企業該如何在這段期間持續增進客戶連結與體驗,並為未來疫情平息後的新常態做好準備呢?

擁有洛杉磯國王、洛杉磯銀河及安大略統治者等曲棍球隊的美國 AEG Sports 公司於 Microsoft Azure 上搭載SAS Viya AI 平台建立模型,在疫情爆發期間強化會員關係管理,進行調查衡量球迷對於回到現場觀看比賽等活動的看法,分析球迷的情緒與態度,搭配過往球迷行為紀錄,判定哪些是死忠球迷應強化對話感、哪些即將流失需要投入心血挽留。AEG Sports 利用這些客製化策略成功提升10%客戶挽留率,同時提升行銷活動的投資報酬率。

需求預測與情境模擬,優化營運

疫情下客戶此時更會要求交貨時程的精準度,製造業若沒有精準的預測,備料過多會增加庫存成本,過少則影響客戶滿意度。SAS 曾協助美國本田汽車(Honda)運用1,200個經銷商、一天數十次更新,所累積下來的客戶銷售與維修資料,包含施工作業的類型、客戶支付金額、維修歷史資料等,建立一個AI預測模型,預測各零件預備的指標及客戶習慣等,讓零件準備預測準確度高達99%。

目前台灣零售業也面對消費者到實體通路購買意願降低,轉向電子行動商務,如何精準預測銷售趨勢,及優化庫存管理將形成一大挑戰。早在2019年,法國零售龍頭家樂福即攜手SAS處理全球賣場、倉庫及電子商務平台等來源的資料,改善下游消費預測及上游供應商訂貨程序,減少庫存過剩。

陳愷新總結:「疫情仍充滿不確定性,台灣企業應留意上述的全球潮流、吸取海外企業的成功經驗,並評估將工作負載流暢地移轉至雲端,以找出高效率營運模式,適應瞬息萬變的市場。」

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