J.D. Power 發表 2019 台灣顧客滿意度調查,納智捷奪下榜首

J.D. Power 近日發表最新 2019 年台灣顧客滿意度(CSI)調查 SM,調查指出 2019 年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為 824 及 823分(滿分為1,000分),皆較 2018 年提高 25 分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進,包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。

值得一提的是,經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如,更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區(2019 年的比例為 82 %, 2018 年則為 71 %);豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢(2019 與 2018 年的比例分別為 88 % 與 78 %)。

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同時,服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高(非豪華品牌自 2018 年的 66 % 升至 2019 年的 69 %;豪華品牌則自 79 % 增至 84 %)。

另外,此調查亦發現,38 % 的非豪華品牌車主及 33 % 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心。

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在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,納智捷(Luxgen)以總分 841 分奪冠,日產(Nissan)和豐田(Toyota)則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。

在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中,凌志(Lexus)以總分 843 分奪魁,寶馬(BMW)和賓士(Mercedes-Benz)則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

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